En la era digital, todo gobierno tiene el reto de ser ubicuo hacia sus ciudadanos. El componente electrónico del que pueden echar mano los gobiernos en la actualidad, para ofrecer servicios y bienes públicos, es una oportunidad histórica en la medida en que sepan interactuar con ciudadanos que consumen información de manera intensiva, se organizan colectivamente y actúan coordinadamente, al mismo tiempo que defienden su individualidad.

En México esto es muy relevante al crecer consistentemente el número de usuarios de Internet: en 2014 se estimaron casi 50 millones de personas (INEGI), cuya mayoría tiene entre 6 y 18 años de edad (38%) y se conecta diariamente más de 6 horas en promedio, haciéndolo principalmente desde su hogar.

A diferencia de hace casi 15 años, cuando las principales actividades en línea de los usuarios de Internet en México eran de tipo laboral –para obtener cualquier tipo de información general y enviar/recibir correos electrónicos-, actualmente la actividad predilecta es el ocio -9 de cada 10 personas que se conectan usan redes sociales-.

Aunque, en términos generales, desde hace más de una década las tres principales razones por la que usuarios navegan en Internet en México son para informarse, para comunicarse y para uso de redes sociales, actualmente el entretenimiento es una de las principales 10 razones por las que los mexicanos se conectan, así como también para conocer sobre temas relacionados con educación y salud, y capacitación.

El número de usuarios en México no sólo crece, también el uso regular de Internet forma parte de las actividades habituales de la población conectada. No obstante lo anterior, permanece sistemáticamente bajo el porcentaje de aquellos que navegan Internet para interactuar con el gobierno.

Las Tecnologías para la Información y la Comunicación (TICs) constituyen una herramienta que permite al gobierno cumplir de manera más eficiente su misión de proporcionar la mayor cantidad de servicios, a la mayor cantidad de ciudadanos, de la manera más personalizada posible. Si esto es cierto, entonces ¿Por qué la interacción ciudadano-gobierno en línea no es mayor?

El uso de las TICs como un canal entre el gobierno y el ciudadano para la oferta de servicios que satisfagan una necesidad específica o general, es positivo en la medida que hacerlo a través de un sistema resta deficiencias y falibilidad en su entrega; el servicio se hace accesible, fácil, rápido, veraz, eficiente, se eliminan intermediarios y dolo por corrupción, y esto beneficia tanto al ciudadano como al gobierno. En este sentido, han transcurrido ya más de 15 años desde que en México el gobierno instrumenta servicios y políticas –cada vez más innovadoras- hacia los ciudadanos auxiliándose de las TICs, y este esfuerzo no ha sido exclusivo del Ejecutivo, pues también se han impulsado en todos los niveles y órdenes de gobierno.

Si existe una oferta -creciente también- de servicios a través de TICs por parte del gobierno para los ciudadanos, entonces ¿qué explica el poco alcance y permeabilidad que tienen en el uso cotidiano de los usuarios de Internet en México?

El verdadero reto es aprender a construir políticas públicas con la ciudadanía, es decir, haciéndola partícipe (o corresponsable) en su creación, diseño e instrumentación.

En línea, no es suficiente ofrecer servicios aprovechando las ventajas que ofrecen las TICs, hay que darle opciones a los usuarios. El equilibrio está en ofrecer muy buenos servicios al ciudadano y darle distintas opciones, pues si no existe alguno de los anteriores, el ciudadano encontrará –o creará- por sí mismo opciones en otro lado.

El siguiente paso es aprender a construir políticas públicas con los ciudadanos usando TICs correctamente. Al reflexionar sobre ello, saltan a la vista algunos retos para el gobierno en la era digital, para que sea en realidad un Gobierno Ubicuo, como:

(1) Ser interactivo e innovador (en creación de Aplicaciones (App) para móviles, por ejemplo, si se considera que 8 de cada 10 mexicanos que se conectan a Internet han descargado por lo menos un App, y la tendencia es creciente en uso de smartphones y tabletas).

(2) Comunicar de manera coordinada, completa y oportuna (y mantener un diálogo permanente en redes sociales, por ejemplo, que es actualmente el principal uso de Internet).

(3) Proveer y habilitar datos que posibiliten una relación bidireccional con los ciudadanos (creando canales para dar entrada a la participación de la ciudadanía en la formación y calificación de política pública).

(4) Actualizar y modernizar el marco normativo para impulsar los nuevos negocios y la economía digital (la economía híbrida, una mezcla entre el modelo comercial tradicional y el compartido).

(5) Facilitar y consolidar una sociedad del conocimiento (enfocada a fortalecer la accesibilidad, interoperabilidad, valor y resiliencia de los datos).

(6) Promover el uso de TICs (que se han convertido en un elemento esencial para la productividad diaria de casi la mitad de la población mexicana, y es relevante para todos los rangos de edad, formaciones académicas y actividades profesionales).

(7) Ofrecer servicios para atender y formalizar a una población conectada que en su mayoría es adulta joven (más del 74% tiene menos de 35 años y es cada vez más educada, participativa y demandante, demostrando ya en varias ocasiones la capacidad de reaccionar rápido y organizarse a partir de convocatorias en línea).

(8) Anticiparse y prepararse para la siguiente generación (lo “joven” que es el promedio de edad de los usuarios de Internet actualmente -la mayoría están entre los 6 y 18 años de edad- es también de interés público en términos de la población económicamente activa y empleo que representan en el futuro inmediato).

En la determinación de qué servicios y qué opciones son los que mejor relacionan a los ciudadanos con el Estado, es alentador el liderazgo que México hoy está buscando establecer al hacerse cargo de la presidencia de la Alianza para el Gobierno Abierto (Open Government Partnership, OGP, por sus siglas en inglés). Esta plataforma representa grandes oportunidades para entender de mejor manera cuáles son las mejores prácticas para avanzar sistemáticamente en la rendición de cuentas, ser más abierto y bidireccional, así como para mejorar la capacidad de respuesta hacia las necesidades y demandas ciudadanas. Esta participación también implica elevar la barra en términos de calidad en el servicio y atención a la ciudadanía, y es ahí donde nuestro país conocerá de mejores prácticas -con base en los más altos estándares tanto tecnológicos como de servicio en línea- al tiempo que comparte los logros que el país ha registrado.

 

Con datos de las fuentes: INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, y AMIPCI, 11º estudio sobre los hábitos de los usuarios de Internet en México 2015.

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Un Gobierno Ubicuo para los Ciudadanos
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