La digitalización y la inteligencia artificial han revolucionado la administración pública, creando gobiernos más eficientes y fáciles de acceder. A pesar de sus bondades, surge una interrogante crucial: ¿cómo conservar la empatía y la sensibilidad humana mientras los algoritmos gestionan servicios y decisiones clave?
La digitalización ha permitido que las gestiones sean más ágiles, disponibles 24/7 y menos propensas a corrupción o errores humanos. Plataformas automatizadas administran becas, subsidios y servicios sociales sin descanso. Pero, a menudo, la frialdad del algoritmo deja fuera matices que solo la empatía individual puede captar. El caso de una joven cuya solicitud de beca fue rechazada por un sistema automatizado y rectificada gracias a una trabajadora pública, ilustra que la tecnología, por sí sola, no resuelve las necesidades humanas más profundas.
¿Por qué importa la empatía?
- Los sistemas automatizados aceleran procesos y disminuyen corrupción, pero pueden ignorar aspectos humanos como la vulnerabilidad, el contexto y la diversidad social.
- La empatía garantiza que las decisiones públicas consideren realidades individuales, evitando exclusión de grupos vulnerables o historias personales ignoradas.
Riesgos de la automatización sin empatía
- Los algoritmos replican sesgos históricos y perpetúan inequidades si no incorporan mecanismos de sensibilidad social.
- La despersonalización puede generar frustración, pérdida de confianza y descontento ciudadano si no se permite apelación a una evaluación humana.
Claves para mantener empatía en gobiernos digitales
- Diseño centrado en el usuario: Incorporar “puntos de control de empatía” en los sistemas automatizados permite que funcionarios intervengan ante casos complejos o sensibles.
- Canales de feedback accesibles: Facilitar la comunicación entre ciudadanos y gobierno para que puedan adecuar procesos a necesidades reales.
- Capacitación ética y cultural: Entrenar a los equipos públicos en la importancia de intervenir y revisar decisiones automatizadas bajo un enfoque humanista.
- Transparencia y derecho de apelación: Proveer explicaciones claras y trámites para que cualquier ciudadano comprenda y cuestione decisiones adoptadas por IA o algoritmos.
Ejemplos y aprendizajes internacionales
- Plataformas de becas y subsidios automatizadas que permiten revisión manual en casos excepcionales han logrado reducir el “coyotaje” sin dejar fuera a quienes realmente necesitan apoyo.
- Gobiernos locales han implementado estrategias de diseño inclusivo, utilizando canales digitales para recoger retroalimentación ciudadana y ajustar servicios públicos según experiencias reales de los usuarios.
- En países líderes, la formación de servidores públicos ahora incluye ética digital y capacitación en empatía, asegurando que la automatización no desplace el juicio humano.
Reflexión final
Humanizar el gobierno digital requiere convertir la empatía en un parámetro de calidad institucional. La verdadera transformación tecnológica no es solo eficiencia, sino inclusión, justicia y cercanía. Cuando lo automatizado conecta con lo humano, la confianza pública florece y el gobierno digital cumple su mayor potencial: mejorar la vida y las oportunidades de todas las personas.
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Last modified: 30 de octubre de 2025
