Un nuevo informe de la marca Fuji Xerox y GovInsider (sitio web de Singapur que habla de innovación gubernamental) muestra cómo los gobiernos pueden ofrecer a los ciudadanos una experiencia útil, fácil y flexible que se ajuste plenamente a sus necesidades.
El estudio llamado Four Ways to Deliver a 21st Century Citizen Experience (cuatro maneras de ofrecer a la ciudadanía una experiencia del siglo XXI) buscó la opinión de jóvenes y adultos mayores que quieren acceder a los servicios de gobierno por canales muy diferentes: digital, móvil, papel o cara a cara. En cada caso, la forma en que interactúan con la tecnología es distinta y ésta debe considerarse para conectar con cada uno.
A continuación presentamos las cuatro recomendaciones del estudio realizado por GovInsider y Fuji Xerox:
1.- Déjalos elegir
Se refiere al tipo de servicio que los ciudadanos prefieran, como correo tradicional, oficio en papel o documento digital, pues hay que tomar en cuenta que se trata de una experiencia y por eso escogerán la mejor para ellos, según su edad y sus costumbres.
No pensemos que todos los usuarios tienen el gen Z o pensamiento millennial, ni que considerar mentalidades particulares significa un retroceso en los procesos. “Habrá documentos digitales en la nueva era digital, pero todavía habrá documentos en papel”, dice Wayne Williams, Director General de Servicios Regionales de Fuji Xerox Document Management Solutions. Cada ciudadano debe definir la forma como quiere interactuar con los organismos y en función de esto hay que diseñar los procesos.
2.- Sé ágil
Los gobiernos deben estar al día sobre las cambiantes necesidades de los ciudadanos y las tecnologías. Si un gobierno tiene planeado hacer decenas de apps, debe preguntarse qué tanto serán utilizadas con la frecuencia que espera o si serán borradas a la primera que el usuario necesite más memoria para descargar otra aplicación.
Mantener la atención del usuario es complicado y lo sabe Wayne Williams: “Nos dimos cuenta de que el interés tecnológico pasa por picos. Al inicio las tasas de adopción suben, pero muy pronto caen a la baja”. De ahí que los funcionarios deberán repetirse constantemente esto: sus servicios tendrán que estar basados en una verdadera retroalimentación de los ciudadanos; de lo contrario, no tiene caso experimentar con nuevas ideas.
3.- Prepara las necesidades del futuro
En cuanto a tecnología, infraestructura y software se refiere, los sistemas deben ser maleables y lo suficientemente ágiles para llevar a los gobiernos a la siguiente etapa, ya que es muy voluble la forma en que las personas interactúan; por ejemplo, el tipo de conexión a internet probablemente sea muy diferente dentro de 12 meses.
Por otro lado, los gobiernos deben estudiar bien los procesos de seguridad a fin de garantizar que los sistemas estén protegidos contra el aumento de las amenazas.
4.- Arma una estrategia multicanal
Nos referimos nuevamente a poner a disposición de la sociedad un sistema capaz de manejar papel, web, móvil y todo tipo de servicios digitales. De seguirse manteniendo un proceso distinto para lo print y lo digital, las respuestas serán más lentas para los ciudadanos y los costos de mantenimiento serán mayores, sobre todo cuando se requieran cambios de formato. Esta integración ya debe ser parte de la política digital de las organizaciones.
En la práctica, esto significa que los documentos en papel también deberían ser fácilmente manejados. No a todos les viene bien tener que llenar declaraciones o formularios en archivo PDF, o bien, enviar datos por correo electrónico (de nuevo hay que considerar la edad, el acceso a la tecnología y los usos y costumbres). Si el proceso no es fácil, se pierde el interés del ciudadano y su disposición.
La conversión a la era digital lleva tiempo y necesita una inducción clara con vocación de servicio. Un proveedor de telecomunicaciones de Fuji Xerox, quien trabajó para diseñar e implementar una aplicación de facturación digital, refirió haber alcanzado una tasa de adopción de más de 90% durante un periodo menor a 10 años en el servicio.
Cuando se diseñan interfaces de usuario con el ciudadano en mente, los servicios de las organizaciones son percibidos como mejores y además se agradecen, especialmente en estos tiempos de transición hacia lo digital.
Aquí puede verse el reporte completo del estudio
