Los chatbots se están convirtiendo en un elemento indispensable para muchas empresas en diversas industrias, tales como retail, banca, aseguradoras, inmobiliarias y restaurantes, quienes los han usado y adoptado para necesidades muy específicas.
La ventaja competitiva de los chatbots radica en que pueden cumplir diversas funciones y ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Algunas de sus funciones pueden ser tan básicas como responder solicitudes sencillas, pero también son capaces de cerrar ventas, hacer sugerencias de compra personalizadas y hasta fungir como asistentes financieros virtuales.
Al respecto, Gustavo Parés, Director de NDS Cognitive Labs, afirma que la Inteligencia Artificial (IA) conversacional ha cambiado los estándares de la atención al cliente, así como la interacción entre éstos y las marcas.
Cada vez son más los consumidores que demandan empresas con disponibilidad 24/7 y que atiendan sus solicitudes en el menor tiempo posible y de manera eficaz. Hoy esto es posible gracias a los chatbots.
Así pues, el 2020 fue una gran prueba para estos asistentes virtuales inteligentes, ya que el confinamiento provocado por la pandemia de COVID-19 ocasionó que miles de empresas alrededor del mundo enfocaran sus esfuerzos en el ámbito digital.
De acuerdo con el estudio Can Virtual Experiences Replace Reality?, realizado por Oracle, en el 2020 el 78% de las marcas implementaron más herramientas de IA para eficientar diversos departamentos, desde marketing hasta recursos humanos. Sin embargo, el 80% de ellas optaron por un chatbot para incentivar el área de ventas.
Si bien desde hace años la innovación ha estado entre las prioridades de las empresas, el año anterior definió el camino a seguir: más que ofrecer un excelente producto o servicio, las empresas necesitan conectar con sus clientes y ofrecer una mejor experiencia de compra.
Por otro lado, el mundo digital ofrece un amplio abanico de posibilidades, donde la competencia se divide entre las empresas tecnológicamente más avanzadas y aquellas que aún se resisten a la digitalización.
En la actualidad, comprender al cliente de manera individual y personalizada es clave para el desarrollo de las empresas, pero para lograr este cometido es necesario analizar un gran volumen de datos y tomar decisiones con base en las estimaciones predictivas, actividad que también es posible con ayuda de un chatbot.
Las predicciones de los chatbots tienen la característica de ser más acertadas, de acuerdo con el número de interacciones. Lo anterior quiere decir que entre más interactúe un asistente virtual, mayor será el volumen de datos que analiza, lo que ayuda a que sus respuestas sean más exactas.
¿Qué más puede hacer un chatbot?
Sus ventajas competitivas son múltiples, ya que poseen una flexibilidad que les permite adaptarse a cualquier área y/o empresa. A continuación algunos ejemplos:
1. Brindan respuestas inmediatas
Los chatbots están disponibles en todo momento y su nivel de respuesta es prácticamente similar al de un chat con un agente personal, por lo que el cliente no tiene que esperar horas para recibir una respuesta.
2. Crean fuentes de empleo
De acuerdo con Gartner, en 2020 la IA conversacional es un motor de trabajo neto positivo, generando 2.3 millones de nuevos puestos de trabajo en todo el mundo y en todas las áreas de la empresa que involucren el uso de esta tecnología.
3. Generan inversión
Debido a la aceleración que el año pasado representó para los chatbots, en 2021 Gartner prevé que más del 50% de las empresas destinarán más recursos anuales a la creación de chatbots que al desarrollo de cualquier otra tecnología o aplicaciones móviles.
4. Se constituyen como el principal canal de comunicación con el cliente
Por su rápida adopción, cada vez más usuarios buscarán contactar a una empresa a través de un chatbot, lo que significa que serán el primer contacto entre una empresa y un potencial cliente, pero también fungirán como la imagen de la empresa entre el resto de los consumidores, de ahí la importancia de contar con un asistente eficaz.
5. Fidelizan más clientes y reducen costos
En un mundo donde la competencia es cada vez mayor, los chatbots ayudan a que las empresas tengan clientes más fieles, ya que encuentran en este asistente todo lo que necesitan para realizar sus compras o aclarar dudas.
