La Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG 2013 y 2015) recaba información sobre las experiencias y la percepción de la población con trámites y servicios públicos que proporcionan los diferentes niveles de gobierno.
En la agenda de los gobiernos de la mayoría de los países, un tema relevante es la modernización de su aparato administrativo. La tendencia ha sido retomar las buenas prácticas del sector empresarial para mejorar los procesos internos de las instituciones gubernamentales y los relacionados con la atención al cliente. En este contexto, la gestión pública ha incorporado a sus procesos de trabajo el enfoque empresarial centrado en el cliente, según el cual la calidad de los trámites y servicios públicos reside en satisfacer las expectativas ciudadanas sobre éstos, además de promover su medición a través de sondeos.
Aunque la encuesta de satisfacción es de las más utilizadas por los gobiernos del mundo, entre los que se encuentran el Reino Unido, Canadá y los países de la Unión Europea, en México la aplicación de esta herramienta a nivel nacional ha sido limitada. De los ejemplos que se pueden citar están la Encuesta Nacional de Salud y la Encuesta Nacional de Corrupción y Buen Gobierno, realizadas por el Instituto Nacional de Salud Pública y Transparencia Mexicana, respectivamente.
Gobierno electrónico
En este apartado de la encuesta fue revisada la interacción de los ciudadanos con el gobierno a través de internet, así como los diferentes trámites que presta en línea.
El 31.6% de la población mexicana de 18 años en adelante tiene al menos una interacción con el gobierno a través de la red. Sólo 6.5% de los mexicanos dan comentarios o presentan quejas y denuncias en las páginas web de las instancias gubernamentales.
El pago de la tenencia vehicular representa casi el 94% de los trámites en línea de los sitios de las administraciones de los estados. Destacan tres trámites en igualdad de uso (84%): solicitudes de acceso a la información, quejas y sugerencias sobre servidores públicos, y declaración patrimonial de ellos. Los procesos de registro civil ya arrojan un 75%.
Trámites en sitios web de las administraciones públicas estatales
A nivel municipal, el trámite que más se lleva a cabo es la solicitud de acceso a la información y lo relacionado a transparencia y pago de impuesto predial.
Administraciones públicas municipales con trámites a través de sitio web
En el ámbito de la justicia, las solicitudes de acceso a la información también ocupan el primer lugar, seguidos por los de transparencia, consulta de expedientes, quejas y denuncias, y solicitud de servicios de información estadística.
Tribunales superiores de justicia y consejos de la judicatura estatales con trámites a través de sitio web
Fuente: INEGI Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2013 y 2015
