Las y los ciudadanos son frecuentemente los usuarios más olvidados de la tecnología y cada día se enfrentan a procesos que no son atendidos adecuadamente: ¿el metro no llegó a tiempo?, ¿la basura no pasó hoy?, ¿cortaron el suministro de agua? El gobierno es, en gran parte, responsable de estos asuntos.
Aquellos servicios, programas y trámites de los que es responsable afectan directamente la manera en la que los ciudadanos experimentamos la ciudad. Mientras que una buena experiencia puede provocar que amemos el lugar donde vivimos, una mala podría llevarnos a considerar hasta una mudanza.
Sin embargo, por distintas razones, el gobierno muchas veces no cuenta con los recursos, las capacidades o las habilidades necesarias para atender los requerimientos de todos y cada uno de sus habitantes.
Un puente entre gobierno y ciudadanos
La Inteligencia Artificial (IA) es la capacidad que tienen las máquinas o programas para simular decisiones que anteriormente sólo podían ser concebidas por el ser humano. Con la evolución de la tecnología, el uso de datos y la ciencia, hemos llegado al punto en que contamos con entes lo suficientemente inteligentes como para ganarle al campeón de ajedrez y hasta detectar nuestras emociones.
Por otro lado, la IA está ayudando a resolver algunas de las tareas más repetitivas en líneas de producción y aerolíneas; sin embargo, aún no ha tocado al sector público en la mayoría de los países.
Existen, al menos, tres maneras en las que el sector público se verá fuertemente beneficiado por la IA:
1. FAQ’s automatizados: hay una serie de preguntas que los usuarios de internet suelen realizar de manera constante y que son conocidas como Frecuent Asked Questions (FAQ’s, por sus siglas en inglés), por ejemplo, en qué centro de atención realizar un trámite y en qué horario. Actualmente, una buena parte de los recursos de las organizaciones se asigna al área encargada de responder este tipo de dudas cuando fácilmente podrían ser resueltas por bots conversacionales como en los bancos, dejando tiempo a las personas para responder a preguntas realmente difíciles que requieran más tiempo.
2. Análisis masivo de datos: en México, 74 millones de personas tienen acceso a internet y todas ellas generan una cantidad inimaginable de datos que, con ayuda de la Inteligencia Artificial, pueden ser analizados y aprovechados por el gobierno para mejorar sus procesos y asegurar una mejor experiencia de la ciudadanía.
3. Detección de fallas e implementación de mejoras en los servicios: la IA tiene también la capacidad de identificar y almacenar las fallas reportadas con más frecuencia, y esa información puede ser aprovechada para implementar mejoras ahí donde los ciudadanos consideran que hacen falta.
Es necesario probar algunas de estas soluciones para verdaderamente comprender todos los beneficios que podemos alcanzar, tomando en cuenta que éstas son tan sólo algunas de las mejoras que la IA es capaz de ofrecer en materia de atención ciudadana y otros ámbitos del sector público.
Únicamente las ciudades innovadoras, valientes y que busquen optimizar la prestación de servicios públicos, así como optimizar la experiencia de la ciudadanía con su gobierno, podrán observar cambios radicales.
