No hay un camino fácil para digitalizar gobiernos de manera exitosa. Muchos servidores públicos hacen un gran esfuerzo para digitalizar su gobierno y, cuando las elecciones se aproximan, surgen la preocupación y la duda de si sus logros se conservarán tras la llegada de una nueva administración.
En nuestro informe, Cómo lograr y mantener la Transformación Digital, hemos identificado lo que algunos equipos digitales en el mundo han hecho para crear un legado duradero.
Todos los gobiernos trabajan arduamente para aparentar tener el control de la revolución digital, pero internamente la realidad es otra. No importa lo buenas que sean las intenciones de los funcionarios y políticos, el éxito en materia de Transformación Digital termina siendo de aquellos equipos que reaccionan mejor y más rápido al ritmo de los eventos.
Del “internet no nos afectará” a la inevitable labor de digitalizar gobiernos
En la actualidad, incluso el servidor público más tecnofóbico no puede permitirse evitar el internet en sus labores profesionales. Sin embargo, para muchos gobiernos, la red y las altas expectativas que ha generado entre los ciudadanos sigue siendo una caja llena de sorpresas.
Así pues, la necesidad de digitalizar gobiernos no tuvo siempre la misma tracción que en la actualidad. Cuando inicialmente surgió internet, algunas naciones tuvieron la misma reacción que ciertas empresas grandes y anticuadas: “no nos afectará”. Las organizaciones que dijeron eso durante la infancia del internet terminaron dándose cuenta de su error. En el sector privado se desmoronaron imperios corporativos, se registraron pérdidas millonarias y muchas compañías que una vez fueron grandes se apagaron y murieron.
Por otro lado, internet no fue tan letal para los gobiernos, aunque algunos se han quemado los dedos: las grandes (y a veces visibles) fallas en los proyectos de tecnología en no pocos casos han derivado en grandes proyectos de ley, votantes descontentos e, incluso, dimisiones ministeriales.
No hay un modelo institucional único para una Transformación Digital que funcione. Diferentes países han apostado por distintos modelos de organización para gestionar las habilidades y responsabilidades de la agenda digital. El elemento común entre aquellos que adoptaron la digitalización de una manera exitosa fue su instinto por limitarse a una forma específica de jerarquía.
Ese logro supuso, en muchos casos, ir en contra de la tendencia natural de las burocracias hacia la disciplina organizativa. Además, es frecuente que los gerentes públicos compartan perspectivas y opiniones para abordar los desafíos y las soluciones. Esta falta de diversidad se convirtió en una vulnerabilidad a la hora de abordar los cambios vertiginosos, tanto tecnológicos como sociales, que surgieron tras la aparición del internet.
La solución exitosa para ayudar a los gobiernos y las grandes corporaciones a adaptarse al auge de lo digital no se trata de reemplazar su experiencia y liderazgo existentes con un conjunto completamente nuevo de habilidades y actitudes, sino complementarlos.
Emparejando el diseño con la política y la investigación cualitativa del usuario con modelos económicos, por ejemplo, ha permitido a los gobiernos llegar a una visión más considerada y empática del mundo complejo e incierto que los enfrenta.
Equipos digitales pequeños y multidisciplinarios
Digitalizar gobiernos es un reto. Aquellos que se han adaptado mejor a la era del internet también comparten ciertas características. Lo más importante es que crearon equipos digitales pequeños y multidisciplinarios, los pusieron en el corazón del servicio público y les dieron la libertad de trabajar nuevas formas. Esos equipos se centraron en entregar soluciones enfocadas en satisfacer las necesidades de los usuarios.
Equipos digitales así han surgido en todo el mundo, como en Estados Unidos, Australia, Canadá, Argentina, México o Perú. Muchos de esos equipos han entregado, de manera exitosa, cosas importantes bajo la administración que los creó. México, por ejemplo, lanzó un nuevo servicio para emitir certificados de nacimiento. Perú, por otro lado, inició una licencia de conducir en línea provisional. Y Argentina ha digitalizado más de 750 de sus servicios comerciales.
Para que estos equipos prosperen bajo las nuevas administraciones, tienen que ofrecer algo más que buenos servicios: deben cambiar las condiciones con las que opera el servicio público que ofrecen. Eso puede significar establecer nuevos estándares y medidas para definir pautas de calidad, aplicar controles de gasto o cambiar la manera en que el gobierno realiza la contratación de funcionarios o la compra a proveedores. Puede requerir contratar o promover una nueva generación de líderes que sean usuarios de internet.
Al emprender nuevas formas de trabajar en el gobierno, de manera que los incorpora la burocracia, los equipos digitales exitosos generan un valor que cualquier político desea: un andamiaje estatal con la estructura y el equipamiento adecuado para hacer frente a los retos de la era del internet.
