En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA) es una de las tendencias más populares en el mundo empresarial. Existen diversos tipos de esta tecnología, como los algoritmos de optimización que permiten ejecutar procedimientos de forma iterativa, comparando diferentes soluciones y eliminando las menos eficientes. Otras variantes de la IA permiten realizar tareas que normalmente requieren de la inteligencia humana, como la percepción visual, el reconocimiento del habla, la toma de decisiones y la previsión en los procesos de las compañías.
Respecto a la Inteligencia Artificial y su uso en la industria de servicios públicos, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, compañía de software especializado en utilities, explica que a través de esta tecnología las empresas de servicios públicos pueden avanzar en la modernización de sus operaciones, gracias a la automatización inteligente de procesos repetitivos, lo que las vuelve más eficientes, rentables y competitivas, y además mejora la relación con sus clientes.
La aplicación más común de IA son los chatbots, programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas. Estos programas tienen la capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático, por lo que las empresas los utilizan para funciones de atención al cliente. De hecho, un 86% de este tipo de compañías ya emplean la Inteligencia Artificial para fines relacionados con este campo.
Por otro lado, en el mercado hay una serie de dispositivos que utilizan IA que ha empezado a ser parte de los hogares y su vida cotidiana. Se trata de los altavoces inteligentes, dispositivos que comprenden las órdenes de los humanos en su lenguaje natural. Estos dispositivos reconocen la voz a través de algoritmos que transforman las ondas de sonido en palabras escritas y procesan este lenguaje natural en comandos de ordenador. Su tecnología es cada vez más común y se espera que para 2025 alcance una penetración del 75% en mercados como el de Estados Unidos, según la plataforma Statista.
Sin embargo, la Inteligencia Artificial tiene aplicaciones en áreas de trabajo de campo de las empresas de servicios públicos. Por ejemplo, a través del uso de herramientas de realidad aumentada para la ejecución de las actividades de campo, las utilities logran una mayor eficiencia operativa, más control sobre el estado de la infraestructura necesaria para el aprovisionamiento de los servicios y automatización de algunas áreas que antes realizaban su fuerza de trabajo en campo.
Al mismo tiempo, pueden incrementar la satisfacción de sus clientes, implementando mecanismos como la “uberización”, es decir, la geolocalización exacta de un funcionario que inspeccionará un servicio técnico y la actualización continua de los tiempos estimados de llegada.
Asimismo, al utilizar este tipo de tecnologías, las empresas de servicios públicos consiguen aumentar su productividad al destinar sus recursos humanos a la realización de las tareas más rentables y que aportan mayores beneficios económicos. No obstante, se debe tener en cuenta que estas aplicaciones y nuevas tecnologías producen una gran cantidad de información que debe ser procesada de forma correcta para potenciar sus beneficios. De ahí que muchas empresas estén buscando soluciones de software que conviertan esos datos en conocimientos operacionales y experimentales que les permitan guiar la innovación en diferentes áreas y servicios.
