Los trámites digitales se tardan 74% menos que los presenciales, tienen un costo mucho menor y reducen la incidencia de corrupción. Sin embargo, en América Latina y el Caribe todavía hay poca inversión para ofrecer servicios públicos en línea. ¿El resultado? La ciudadanía, las empresas y la administración pública pierden tiempo, dinero y productividad.
Según un nuevo estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) titulado El Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital, completar un solo trámite lleva en promedio 5.4 horas en la región, pero en algunos países tarda más de 11 horas.
Prestar trámites presenciales cuesta al gobierno hasta 40 veces más de lo que podría costar el servicio equivalente en una plataforma digital, pero actualmente:
- Sólo 3 países (Brasil, México y Uruguay) tienen más de la mitad de sus trámites disponibles en línea.
- En la Unión Europea es posible empezar el 81% de los trámites en línea.
- En América Latina, la cantidad de trámites digitales es mucho menor, lo que contribuye a que solamente el 7% de las personas reporte haber hecho su último trámite de manera.}
- En la región, únicamente la mitad de los trámites se resuelven en una sola interacción con la entidad pública y el 25% de ellos requiere tres interacciones o más, lo que genera un gran costo al momento de acceder a servicios básicos como la educación, la salud, el pago de impuestos o la obtención de un certificado de nacimiento.
El estudio indica que los costos de los trámites son más altos para las personas de bajos ingresos, ya que tienen menos flexibilidad laboral y pierden ingresos cuando tienen que pasar horas en fila para ejecutar un trámite. El 30% de las personas de bajos ingresos reporta haber pagado alguna vez un soborno para ejecutar un trámite, frente al 25% de las personas de mayores ingresos. El abandono de un trámite afecta también más a las poblaciones vulnerables, pues resulta en un menor acceso a los programas y beneficios sociales del gobierno.
Los obstáculos a la digitalización de los servicios incluyen el hecho de que sólo el 66% de las personas tiene suscripción a banda ancha móvil y el 11% a banda ancha fija. Solamente el 40% tiene tarjeta de débito para hacer pagos en línea.
Los trámites digitales son en general difíciles de realizar, incluso para las personas con altos niveles educativos:
- 40% de los encuestados reportó que no tuvo éxito en su último intento de hacer un trámite en línea.
- Además, los gobiernos hacen poco esfuerzo para conocer la experiencia ciudadana: sólo 6 países de la región analizan de manera sistemática los casos no exitosos de ciudadanos que trataron de hacer un trámite en línea y no lo concluyeron.
¿Qué deben hacer los gobiernos para mejorar la situación?
- Conocer la verdadera experiencia ciudadana con los trámites a través de encuestas, observación directa o fuentes administrativas, y usar esta información para rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente.
- Eliminar aquellos trámites que sean innecesarios, redundantes u obsoletos.
- Destinar recursos para facilitar el acceso a trámites digitales y fomentar el desarrollo del Gobierno Digital mediante herramientas como plataformas de interoperabilidad, identidad y firma digital, entre otros.
- Mejorar la calidad de la prestación presencial de trámites con personal cualificado y la creación de centros integrados de servicio al público.
Con información del Foro Económico Mundial y el Banco Interamericano de Desarrollo