Quiero compartir con ustedes esta publicación reciente del Banco Interamericano de Desarrollo (la pueden bajar desde aquí), denominada Gobiernos que Sirven (un nombre muy provocador, por cierto) la publicación aborda la temática de los servicios a los ciudadanos, desde un marco conceptual hasta experiencias dignas de destacar en la región y que muestran algunos ejemplos de como acercar el Estado a las necesidades de las personas.
Debo decir que conocí esta publicación hace ya un tiempo, ya que me pidieron les comentara el texto borrador en calidad de peer review; el texto final me gustó mucho, y creo que es un gran trabajo para recopilar la teoría y experiencias en la materia.
El documento parte analizando el nuevo marco conceptual de la relación entre estado y las personas, y como este se ha modificado en los últimos productos de cambios muy sustantivos. Luego plantea un enfoque metodológico de análisis de los servicios y como el Estado debe preparase para entregar servicios de mayor valor público.
Más adelante, se plantean algunos elementos que han resultado exitosos en modelos de servicio centrados en el ciudadano. Se analiza el desafío por parte del estado de tener una visión única del ciudadano, en este ámbito la experiencia de Service Canada resulta fundamental como ejemplo a seguir en la región.
El documento aborda la temática de los servicios también desde un mejoramiento del backoffice y como la simplificación administrativa, un bonita forma de llamar a reducir la burocracia, permite mejorar los servicios no sólo desde la ventanilla.
Finalmente el documento cierra con un análisis de las claves en materias de innovación pública y como los Estados deben repensar su modelo de servicios a las personas, es decir, como construimos un Estado más centrado en la ciudadanos.
¡Vayan mis felicitaciones a los autores del documento!
Publicado originalmente en el blog de Alejandro Barros.