Por Frances Yue para USA Today
“Estás hablando muy rápido”, señala una alerta en la pantalla de una computadora. El agente del call center visualiza un velocímetro en el teléfono. La conversación con el cliente continúa y un nuevo comentario aparece: “Piensa cómo se siente el cliente. Intenta relacionarte con él”.
Si el agente realiza una pausa, la herramienta impulsada por Inteligencia Artificial (IA) lanza una nueva alerta de “silencio prolongado” y no sólo eso, también es capaz de detectar cuando el trabajador no muestra suficiente empatía.
Para aproximadamente 1,700 agentes en el centro Humana Pharmacy, el software llamado Cogito se está convirtiendo en parte de su vida laboral. Escucha la mayoría de sus llamadas telefónicas con clientes en Estados Unidos y los guía para saber cómo comunicarse mejor mediante el análisis de señales vocales en conversaciones como tono y ritmo.
En los últimos años, las industrias globales han visto una transformación considerable traída por la automatización en el lugar de trabajo. Un tercio de las actividades en alrededor del 60% de las ocupaciones en todo el mundo son altamente automatizables, de acuerdo con un informe de 2017 realizado por la consultora de gestión McKinsey & Company.
A medida que la tecnología avanza, la IA ha ganado una presencia cada vez mayor, siendo capaz de realizar tareas anteriormente desempeñadas por humanos y que se han utilizado en procesos de reclutamiento y gestión.
No todo es miel sobre hojuelas
La creciente prevalencia de la IA ha aumentado la eficiencia y reducido los costos para las empresas, pero también ha generado preocupaciones sobre la pérdida de empleos y la discriminación oculta.
El año pasado la agencia de noticias Reuters reveló que Amazon abandonó una herramienta de reclutamiento de IA en desarrollo, ya que el gigante tecnológico no fue capaz de corregir el sesgo contra las mujeres.
Por otro lado, según los informes, la tecnología de reconocimiento facial de Uber no procesó ni reconoció a los conductores transgénero y un estudio publicado en abril por el Instituto AI Now de la Universidad de Nueva York mostró cuántos sistemas de Inteligencia Artificial favorecieron a hombres y personas blancas.
Al hablar de tales preocupaciones sobre la IA, Joshua Feast, cofundador y CEO de Cogito Inc., expresó que la implementación de su software no implica reemplazar a nadie y que debe ser visto más como un entrenador. La compañía tiene call centers en grandes compañías de seguros como MetLife y Humana, además de bancos minoristas y emisores de tarjetas de crédito, y hoy cuenta con más de 25 mil usuarios.
Cogito quiere hacer la diferencia
La Inteligencia Artificial sólo entra en juego cuando los humanos se cansan y sufren “fatiga de compasión”, ayudándoles a ser más consistentes en el transcurso del día. Asimismo, proporciona herramientas para que los supervisores rastreen el desempeño de los miembros del equipo y guiarlos en consecuencia.
Un agente de atención al cliente en Humana maneja entre 30 y 40 llamadas al día en promedio y, en ocasiones, es inevitable que las frustraciones y problemas personales influyan en su contacto con el cliente. Sin embargo, mostrar empatía siempre es importante.
Por otro lado, el uso de Cogito no es obligatorio en Humana, pero la compañía está considerando integrar la evaluación que realiza la herramienta en su mecanismo de bonificación para promover su uso.
¿Desaparecerán los agentes humanos? Probablemente no, pero la automatización definitivamente va en aumento: la proporción de interacciones de servicio al cliente manejadas completamente por IA alcanzará el 15% para 2021, de acuerdo con la compañía de investigación Gartner, lo cual representa un aumento del 400% desde 2017.