Los datos, la tecnología y la experiencia del cliente (CX) son algunas de las tendencias que configuran el futuro de los gobiernos locales, según un nuevo informe.
El informe “The Future of Local Government” (El futuro de la administración local), elaborado por KPMG International, afirma que, dado que los ciudadanos son los que más interactúan con las administraciones locales, estos organismos son los que están mejor preparados para lograr un beneficio para los ciudadanos y las empresas.
“Se prevé que la tecnología que cambia las reglas del juego será fundamental para forjar organizaciones de gobierno local que estén habilitadas digitalmente, impulsadas por los datos y que sirvan eficazmente a la notablemente diversa gama de partes interesadas a las que sirven en sus localidades y comunidades”, señala el informe. “La tecnología, el uso inteligente de los datos y la automatización emergente pueden transformar a las autoridades locales en toda la organización para que estén totalmente integradas en el front, middle y back office y transformen los procesos centrales y la fuerza de trabajo, mejorando la accesibilidad al autoservicio, los tiempos de respuesta, el rendimiento y la eficiencia operativa.”
El uso de los datos para impulsar la toma de decisiones y la formulación de políticas es cada vez más crucial. Históricamente, los datos de las administraciones públicas se han almacenado en una gran variedad de fuentes, bases de datos, sistemas y departamentos; uno de cada cuatro funcionarios locales encuestados por Forrester Consulting dijo que los conjuntos de datos públicos alojados en múltiples bases de datos y sistemas de líneas de negocio son un obstáculo importante para la ejecución de nuevas estrategias centradas en el cliente.
“Reunir fuentes de datos dispares para aprovechar el inmenso poder de la analítica y los conocimientos empresariales basados en datos desempeñará un papel fundamental en la remodelación de la administración local para una nueva era”, afirma el informe.
Sin embargo, más importante que unificar los datos es protegerlos. Los funcionarios locales que trabajan hacia un modelo de servicio digital centrado en el cliente deben establecer un ecosistema de gestión de identidades de confianza. “La integración inteligente de los datos y la gestión segura de las identidades digitales de confianza” son fundamentales para “permitir a los gobiernos servir a sus comunidades y partes interesadas”, añade el informe.
El uso de tecnologías modernas es otra tendencia, y se relaciona de nuevo con los datos. El 76% de los encuestados afirmó que su organización tiene una estrategia de datos y análisis buena o excelente, mientras que el 65% dijo que su organismo es bueno o excelente en cuanto a la gobernanza de los datos, pero sólo el 38% dijo que su organización es buena o excelente en cuanto a la recopilación, el enriquecimiento y la transferencia de datos.
Los encuestados afirmaron que los tres principales obstáculos para ejecutar una estrategia de CX son la privacidad y la seguridad de los datos (36%), la falta de trabajadores cualificados (33%) y la falta de comprensión en tiempo real de la demanda en todos los canales y programas (31%). Sin embargo, casi la mitad, el 48%, afirma que tiene previsto aumentar algo o mucho su inversión en arquitectura tecnológica digital, y el 54% invertirá en estrategias y acciones basadas en la información, según el informe.
“La integración inteligente de los datos y la gestión segura de las identidades digitales de confianza -combinadas con equipos y procesos recientemente integrados- desempeñarán un papel importante a la hora de permitir a los gobiernos servir a sus comunidades y partes interesadas”, afirma el informe.