La ciudad de Boloña en Italia, creó una Oficina de Imaginación Cívica para que los ciudadanos aportaran ideas sobre cómo mejorar los espacios públicos. Han repintado jardines de infantes y reparado bancos públicos. Este es solo un ejemplo de cómo los ciudadanos pueden utilizar su espíritu comunitario para mejorar el área local.
En Singapur, la Oficina de Servicios Municipales (MSO) se encarga de conectar a los ciudadanos con las autoridades locales y los servicios del ayuntamiento. Está creando nuevas oportunidades para que los ciudadanos den su opinión a través de su aplicación OneService, un centro único para informar sobre las opiniones municipales.
Sim Ann, Secretaria de Estado de Asuntos Exteriores y Desarrollo Nacional de Singapur, supervisa la MSO. Habla de la nueva función “Help Neighbour”, de los chatbots basados en IA y de cómo los gobiernos pueden encontrar formas innovadoras de prestar servicios.
Reunir a las comunidades
La nueva función Help Neighbour de la aplicación permite a los usuarios alertar fácilmente a los organismos de servicios sociales cuando ven a una persona que puede estar necesitada, por ejemplo, un durmiente sin hogar.
La aplicación recibió 58 denuncias en sus primeros tres meses, y el 40% de estos casos no estaban en el radar de las agencias, destaca Sim. El MSO fomenta “el espíritu de cuidarse unos a otros” y esta función “lo encarna”, añade.
La MSO también colabora con los ciudadanos para sugerir y construir soluciones a los problemas locales. Esto es especialmente útil para los asuntos relacionados con el comportamiento humano que “no pueden ser resueltos sólo por los organismos gubernamentales”, dice.
Otro grupo de ciudadanos encontró una forma innovadora de animar a los ciudadanos a dejar de tirar la basura. Añadieron canastas de baloncesto a los cubos de basura, utilizando la gamificación para animar a los ciudadanos a deshacerse de su basura de forma responsable.
Un programa gubernamental similar, Emerging Stronger Conversations, también pretende utilizar las sugerencias de los ciudadanos para la elaboración de políticas. La iniciativa abre el diálogo con los ciudadanos sobre el futuro de Singapur post-Covid y crea soluciones conjuntamente.
Prestación de servicios públicos sin fisuras
El MSO está experimentando con diferentes formas de abordar los problemas de los ciudadanos, reduciendo al mismo tiempo su trabajo manual. Con este objetivo, está probando un nuevo sistema en una zona. La oficina combinó diferentes servicios, como la limpieza, el mantenimiento de infraestructuras y el control de plagas, en una plataforma integrada. Estos servicios solían ser gestionados por agencias separadas, pero ahora se supervisan desde un único sistema.
La agencia ha adoptado un nuevo enfoque, pues cree que los servicios deben llegar al ciudadano, y no al revés. Ha creado un chatbot en las aplicaciones de mensajería Whatsapp y Telegram, que permite a los ciudadanos dar su opinión a través de una plataforma familiar.
La IA del chatbot puede dirigir automáticamente los comentarios de los ciudadanos a la agencia correspondiente, destaca Sim. En los casos más complejos, se recurre a un miembro del personal humano para que ayude.
Mantener a los ciudadanos conectados es una de las principales ventajas de la aplicación OneService. Se desarrolló antes de Covid-19, pero proporcionó un “canal sin contacto para la retroalimentación municipal en un momento en que muchos servicios de ventanilla tuvieron que reducirse significativamente”, subraya.
El MSO debe tener la mentalidad adecuada para seguir sirviendo a los ciudadanos en un mundo post-pandémico, subraya Sim. Una mentalidad de servicio de “hacer primero, hablar después” permitió desarrollar la función de distanciamiento seguro de la aplicación en menos de una semana, en plena pandemia de 2020.
“De cara al futuro, MSO seguirá diseñando nuestros servicios con las necesidades de los ciudadanos en el centro”, dice Sim. A medida que aumente el número de descargas de su aplicación, el MSO tendrá cada vez más conciencia de cómo servir mejor a los ciudadanos.
Con más tecnología hay más oportunidades para que los ciudadanos se conecten con su gobierno. La aplicación OneService es un ejemplo de cómo las herramientas digitales pueden sustituir a los canales establecidos, proporcionando una vía más rápida para que los ciudadanos hagan oír su voz.