En el sector privado, la innovación impulsada por la tecnología ha dado enormes saltos hacia adelante en cuanto a experiencia del cliente. Uber y Airbnb han hecho que viajar sea más barato, más simple, más conveniente y accesible para millones. Cada vez más, todos esperamos un servicio rápido y sin fricciones, disponible en cualquier lugar y momento a través de canales móviles, en línea y físicos, y personalizado para nuestras necesidades y preferencias.
A medida que los ciudadanos se acostumbran a las innovaciones del sector privado y adoptan nuevas tecnologías, su paciencia con los procesos gubernamentales al viejo estilo es cada vez más tenso. Por ejemplo, hay evidencia de que esa satisfacción disminuye significativamente si los ciudadanos no pueden usar su canal de elección cuando acceden en su dispositivo móvil y se ven obligados a cambiar de canal.
Estas innovaciones aseguran que los esfuerzos de transformación respondan a las necesidades más apremiantes de los ciudadanos, al incorporar activamente sus ideas y estar diseñados genuinamente desde su perspectiva.
Los tres conceptos del nuevo horizonte a los cuales los gobiernos debe prestar atención son: experiencia ciudadana, pensamiento de diseño y prácticas ágiles. Juntos, estos enfoques han tenido un gran impacto en el sector privado, pero hasta la fecha sólo han logrado poco empuje en el sector público.
Experiencia ciudadana
Las organizaciones con visión de futuro se han dado cuenta de que los clientes y los ciudadanos pueden estar satisfechos con puntos de contacto individuales, pero todavía tienen un disgusto con la experiencia general.
Por ejemplo, un minorista europeo de energía identificó el viaje de “mudanza a domicilio” como particularmente insatisfactorio. Rediseñó ese viaje para brindar a los clientes una mayor flexibilidad al planear su mudanza, un nuevo conjunto de herramientas en línea (basadas en aplicaciones para comunicarse con la compañía) y un paquete de “mudanzas para el hogar”, inteligentemente diseñado, que incluía cupones de descuento para el personal local, tiendas, comerciantes y restaurantes. El resultado fue un aumento del 50% en la satisfacción del cliente.
De manera similar, los gobiernos pueden ver los servicios a través de los ojos del ciudadano, lo que implica considerar todo el recorrido, desde el momento en que la persona identifica su objetivo hasta que se complete.
Pensamiento de diseño
Es el resultado, es decir, una experiencia atractiva para el cliente de algún producto o servicio digital o físico, creando valor. Eso ha sido un facilitador clave del éxito de las compañías digitales, tales como Amazon, Netflix, Airbnb.
Este último entendió que, a través de pruebas de los clientes, la fotografía influyó en las decisiones de las personas de elegir una propiedad. La compañía invirtió en tomar mejores imágenes de las propiedades enumeradas en su sitio e inmediatamente duplicó sus ingresos semanales de alquiler.
El diseño ya no está singularmente asociado con el aspecto de algo o su funcionalidad. Es cada vez más estratégico y orientado a la persona desde un enfoque creativopara resolver problemas, integrando las necesidades de las personas y las posibilidades de tecnología.
Prácticas ágiles
Este enfoque comenzó como un conjunto de principios y prácticas para desarrollar software, pero ahora se está aplicando en muchas otras áreas, incluyendo organizaciones enteras. Las ideas centrales de estas son la capacidad de moverse de manera rápida y eficiente, y un enfoque implacable en la entrega de valor a los clientes.
En lugar de pasar meses o años perfeccionando un producto o servicio antes de su lanzamiento, los enfoques ágiles se basan en crear un “producto mínimo viable”, a menudo en cuestión de semanas, probándolo constantemente con clientes y aprendiendo de su experiencia para mejorarlo.
Un ejemplo extremo de Dropbox en el servicio de intercambio de archivos (incluso antes de que tuviera un producto funcional que ofrecer): publicó un video de cuatro minutos de su prototipo, generando valiosos comentarios de sus usuarios objetivo. Esta retroalimentación permitió a la empresa capturar un registro temprano de la comunidad de usuarios, saltando de 5 mil a 75 mil durante la noche, y rápidamente lanzó un servicio que pasó a convertirse en uno de los líderes en servicios de almacenamiento de archivos basados en la nube.
Las tres innovaciones son relevantes para la priorización,así como la planificación participativa y la entrega de ganancias rápidas como parte de la cadencia y la coordinación de las transformaciones.
Comprender a los ciudadanos (u otros usuarios) asegura que el esfuerzo de cambio se centre en los resultados.
Con información del estudio Delivering for Citizens: How to Triple the Success Rate of Government Transformations del MacKinsey Center for Governmentv (2018)