A qué llamamos buen gobierno y cómo transitar hacia mejores prácticas en la Administración Pública es un tema importante en las actuales sociedades. Ello requiere de marcos jurídicos adecuados a los tiempos que corren, que estén orientados a alcanzar mayores y mejores niveles de bienestar social, pero también de un cambio hacia más elevados niveles de compromiso ciudadano.
La organización burocrática tradicional tiene una estructura vertical. Transitar hacia un Gobierno Electrónico obliga a generar cambios en los patrones organizativos de las instituciones gubernamentales, lo que implica ir más allá de la adquisición de equipo y plataformas tecnológicas.
Se requiere una capacitación puntual para los funcionarios y establecer un nuevo diseño organizacional que permita el funcionamiento administrativo con características que favorezcan una organización más horizontal. Se trata de establecer, en términos weberianos, una nueva racionalidad de la gestión pública, con un creciente reparto de responsabilidades. Más aún, habría que replantear su objetivo y función principal: crear una interfaz eficiente entre quien necesita un servicio eficiente y quien lo ofrece con altos estándares de competitividad.
El Dr. Luis Fernando Aguilar Villanueva de Flacso México (2012) destaca que los nuevos modelos de gobernanza y gestión pública tienen la particularidad de una forma asociada entre el gobierno y la iniciativa privada. Hoy es necesario observar las problemáticas de la gobernanza desde sus factores internos y exógenos. Los factores transterritoriales que impactan a la gobernanza obligan a ver más allá de la organización municipal. Por ejemplo, es más adecuado hablar de gobiernos regionales, gobiernos metropolitanos y gobiernos intermunicipales que, de forma conjunta, abordan soluciones a cada una de las necesidades de sus sociedades.
Otro enfoque es el que refiere nuevas formas de gobernanza como respuesta a la pérdida de confianza de los ciudadanos en los procesos de control y regulación. Es la Comisión Europea que introduce cambios orientados hacia una mayor democratización en la toma de decisiones y el uso del conocimiento experto. Los ciudadanos y la sociedad civil pueden tener una mayor participación a través del uso de plataformas tecnológicas, de tal forma que aporten sus reflexiones, valores y objetivos en la toma de decisiones. Lo anterior es una nueva política pública y una nueva forma de apreciar la gestión del riesgo, representando una forma de gobernanza distinta.
Paradójicamente, los avances en materia de ciencia y tecnología se convierten en un asunto prioritario y en un tema de seguridad. Estamos frente a una “politización de la vida cotidiana” y el gobierno está ampliamente rebasado por las necesidades de la sociedad, además de que paralelamente se registra una pérdida de confianza en los órganos regulatorios de gobierno. Surge así el concepto de gobernanza como una alternativa.
Así lo concibe la OCDE
Para la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos:
“La reforma de la gobernanza no es un fin en sí mismo, es un medio para lograr resultados de políticas públicas para los ciudadanos y las empresas de manera eficiente y efectiva. Buen gobierno implica construir un mejor entorno nacional y regional en el que las personas puedan vivir, aprender y trabajar, en el que los emprendedores puedan innovar y comercializar los resultados de su creatividad, y en el que las empresas puedan impartir para generar riqueza y empleo. Un buen gobierno se refiere a mejorar la confianza en el gobierno, sus instituciones y la calidad de sus servicios y decisiones porque éstos son percibidos en aras de interés público”
Enfoque de la nueva gobernanza
No cabe duda de que el gobierno, a través de la Administración Pública, tiene la responsabilidad de conocer las necesidades de sus consumidores y las expectativas de los mismos. Los ciudadanos somos clientes del gobierno, proveedor de servicios.
Como consumidores de una serie de servicios que otorga el gobierno en sus tres niveles de gestión (federal, estatal y municipal) generamos expectativas del servicio. Su calidad debe ser evaluada de acuerdo a la percepción de los ciudadanos. En este sentido, el buen gobierno es aquel que valora la relación con ellos. No omitimos la importancia que tienen las agencias especializadas que se dedican a medir los niveles de satisfacción de los ciudadanos.
La gobernabilidad democrática requiere instituciones eficaces que permitan cristalizar los objetivos del desarrollo. Las iniciativas de Open Government implican asumir la obligación de informar, generar acceso, facilitar la reutilización de datos y abrir las vías de participación de forma integrada a través de nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación. En términos prácticos, se trata de la apertura de datos (Open Data) que implica la creación de “portales de la transparencia”, de tal forma que los gobiernos pasaron de ser proveedores de servicios a ser gestores de plataformas, dejando que otros usuarios de la información puedan generar nuevas actividades económicas y agregar valor.
Existe una iniciativa que engloba a líderes de 50 países en los cinco continentes, bajo el lema Gobierno 2.0. Con el diseño e implementación de plataformas de colaboración, y el uso intensivo de la Web 2.0 y las redes sociales, se pretende facilitar la comunicación y la participación de los actores con la experiencia de los ciudadanos en el diseño de políticas públicas y provisión de servicios públicos.
El sentir del ciudadano
Según el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), las clases medias en los países en desarrollo van en franco crecimiento, lo que debe traducirse en mayores índices de educación. Unas clases medias amplias requieren servicios de calidad y gobiernos copartícipes de una gestión compartida con otros actores sociales.
Diversos autores determinan los aspectos más importantes para conocer cómo se siente el ciudadano común en el área de servicios: accesibilidad, comunicación, homogeneidad y cumplimiento son determinantes para evaluar la calidad en el servicio. No menos importante es que el personal tenga unas competencias y capacidades propias del área que representa. Se espera que realice sus actividades con cortesía y amabilidad, credibilidad (que el ciudadano realmente se sienta atendido), respeto a las normas y plazos establecidos por la institución, así como capacidad de reacción. La satisfacción del cliente pasa por cada uno de los funcionarios con los que tiene contacto desde que llega a una institución de gobierno: el policía, la secretaría, el médico, el funcionario de ventanilla. Se espera que el funcionario tenga conocimiento del trámite en su totalidad; en pocas palabras, que sea profesional.
Es recomendable que las políticas institucionales se elaboren considerando la información que puedan brindar aquellos funcionarios que tienen contacto directo con el cliente, que conocen sus necesidades y expectativas, y no sólo por el personal administrativo o gerencial. El cliente, en este caso el ciudadano, espera que la institución pública cumpla con lo que ha establecido como misión. Su satisfacción depende del trabajo en conjunto de principio a fin.
Cómo se establecen las relaciones con el cliente
Pensar en el marketing gubernamental obliga a cambiar el paradigma clásico que se refiere a un intercambio basado en las transacciones hacia un intercambio que se fundamenta en las relaciones. Los clientes son socios y la relación que se tiene con ellos como institución es a largo plazo. Por ello, la necesidad de mantener unas relaciones a través de procesos de calidad e innovación resulta primordial.
Cuando se trata de un servicio público, el paradigma se traslada hacia una visión de retener o mantener al cliente, con una estrategia basada en las relaciones interpersonales, que implica modificar la mentalidad, la cultura organizacional y el propio sistema de recompensas. Se trata de beneficiar a la organización, de cuidar el prestigio de la institución.
Los clientes satisfechos benefician a la institución a largo plazo. Generar confianza y sentimientos de seguridad por parte del proveedor disminuye el riesgo y la ansiedad, genera lealtades o clientelismo. En un contexto cada vez más competitivo, el gobierno debe elevar sus estándares de competitividad, toda vez que los usuarios de servicios pueden migrar hacia la iniciativa privada cuando encuentran mejores satisfactores.
Una institución que conserva clientes satisfechos baja sus costos de marketing y genera una publicidad gratuita a través de la comunicación de boca en boca. Puede ofrecer espacios de estabilidad a sus empleados, puede invertir más en capacitación. La calidad en el servicio depende de la satisfacción del cliente y sólo la excelencia establece relaciones a largo plazo.
De crucial importancia resulta la segmentación del mercado, de lo cual depende que pueda tener un conocimiento claramente definido de los clientes y que pueda ofrecer un servicio en atención a las particularidades y especificaciones de la población atendida. El proceso de evaluación del servicio es necesario para medir el grado de satisfacción. Generalmente se hace a través de una encuesta anual, aunque algunas instituciones gubernamentales realizan evaluaciones periódicas sobre el servicio que ofrecen (tal es el caso del SAT).
Innovación y calidad gubernamental en México
En nuestro país existe el Modelo Estratégico para la innovación y la Calidad Gubernamental, el cual tiene como centro otorgar un buen servicio a la sociedad mexicana (electores, contribuyentes, usuarios, ciudadanos), de tal manera que, con la participación de toda la sociedad, cada dependencia y entidad defina proyectos y programas para contribuir a conformar un buen gobierno. El modelo tiene como dos grandes retos ser innovador y mantener la calidad, lo que implica un cambio de actitud en funcionarios públicos y estructura de gobierno.
Este nuevo modelo para la administración mexicana pretende cambiar desde la organización interna hasta la forma de enfrentar los retos con competencias y flexibilidad. También se espera reducir el enorme peso de la burocracia, a través de procesos eficientes. Conceptos como calidad, innovación, planeación estratégica y reingeniería de procesos, tomados de otras disciplinas, conforman lo que se llama gobernanza corporativa.
El Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental comprende aspectos como:
- Credibilidad enfocada en recuperar la confianza de los ciudadanos
- Calidad total con intención de satisfacer las expectativas
- Generar una actitud de orgullo por parte de los servidores públicos
- Innovación
- Competitividad
Por otro lado, desde 2003 se ha impulsado el Servicio Profesional de Carrera que regula la forma de ocupar las plazas gubernamentales por medio de concursos públicos y abiertos, con base en el mérito y la igualdad de oportunidades. Podemos observar que falta mucho por hacer, que no será fácil la tarea; tal vez habrá que ver pasar toda una generación que, producto de una nueva educación cívica y ciudadana, adquiera compromisos elevados con la sociedad.
Mucho por hacer
Por lo general, los gobiernos actuales tienen un uso intensivo de tecnología. En países como México todavía falta mucho para que estos modelos de gestión sean una realidad. Instituciones como las encargadas de procurar justicia y servicios médicos (el IMSS en los estados, por ejemplo), muchas veces no ofrecen una atención profesional y siguen siendo altamente burocratizadas. Es el Sistema de Atención Tributaria (SAT) el área del gobierno que mejor funcionamiento presenta. Tiene sus servicios automatizados, una página bastante amigable y los trámites son claros y sencillos. Además, trabaja bajo el sistema de citas, respeta horarios y de alguna forma también el cliente/ciudadano se disciplina para cumplir con las normas de la institución. En general, las personas que atienden al público son sumamente amables y están capacitadas. Otras instituciones tienen parte de sus procesos automatizados, pero no han transitado hacia ambientes virtuales o con uso intensivo de nuevas tecnologías.
El excesivo burocratismo no es exclusivo de nuestro país o de países en desarrollo. Sociedades como la española tienen enormes burocracias y procesos muy lentos en sus trámites; tal es el caso del Ministerio del Interior y la atención que se da a los migrantes. En México, el Instituto Nacional de Migración ha mejorado sus procesos, pero aún queda mucho por hacer para resolver el enorme rezago en los trámites que atiende esta oficina en cada uno de los estados, a pesar de los procesos de digitalización iniciados en 2006.
Se observan iniciativas muy exitosas en el ámbito internacional con respecto al medio ambiente y el mercado de los hidrocarburos. Mayor transparencia conduce hacia una mejor democracia. El crecimiento de las clases medias en los países emergentes y los consiguientes incrementos en los niveles de bienestar en sociedades mejor educadas obligan a cambiar esquemas de gobernanza para alcanzar mejores niveles de desarrollo.
