La burocracia en México se ha caracterizado por incluir una larga lista de trámites, algunos de ellos repetitivos o tediosos, así como tiempos de espera sumamente prolongados. Históricamente, los ciudadanos han tenido que esquivar estas cuestiones para tratar de llevar a buen puerto cualquier trámite que necesiten, desde obtener una licencia de conducir hasta la apertura en regla de una empresa. No obstante, el principal obstáculo en el servicio radica en la poca o nula implementación de tecnología que ayude a hacer más eficientes estos procesos.
Derivado de los avances tecnológicos, el cambio de prioridades y la pandemia por Covid-19, las personas se resisten cada vez más a hacer trámites y pagos de forma tradicional, es decir, acudir a una oficina, llenar formularios y esperar días o semanas, puesto que el entorno digital evidenció que estos procesos pueden ser más ágiles, eficientes y sencillos.
Dichas circunstancias son ahora un llamado para que las diferentes instituciones gubernamentales, de todos los países, actualicen sus procesos con el apoyo de las tecnologías. Aquellas que no lo hagan enfrentarán en el corto plazo un rezago importante en todos sus procesos y los beneficios sociales que ofrecen podrían no tener el alcance deseado.
“Los avances en la incorporación de Inteligencia Artificial en el diseño y programación de chatbots han demostrado ser herramientas sumamente útiles para aliviar la carga administrativa que enfrentan burócratas, sobre todo cuando se trata de dar información o expedir trámites sencillos, ya que muchos usuarios tienen dudas similares o preguntas básica que suelen quitar mucho tiempo a los operadores. Con apoyo de un chatbot estos pueden enfocarse en las tareas más complejas y que demandan mayor atención y dejar que los ‘bots’ resuelvan las dudas frecuentes”, explica César Cardenas, CEO de Artificial Nerds, una empresa que desarrolla herramientas de IA para potencializar el crecimiento de otras empresas y para dar soluciones tecnológicas a problemas de instituciones de gobierno.
Los chatbots para gobierno también hacen más sencillos los pagos, ya que mediante recordatorios de pago a través de plataformas como WhatsApp, el usuario recibe un link mediante el cual puede pagar.
En México diversas dependencias ya han incorporado este tipo de tecnología, por ejemplo el chatbot que utiliza el Gobierno de Chihuahua para que los usuarios puedan realizar el pago de la tenencia, a través de Messenger de Facebook. Este mecanismo ha registrado más de mil 600 intenciones de pago y tiene más de 2 mil 500 usuarios.
Mayor seguridad y confianza
La eficiencia que puede traer consigo la incorporación de Inteligencia Artificial a trámites gubernamentales puede venir acompañada de efectos positivos en términos de percepción de actos corruptos. “Cuando se concluye un trámite a través de un asistente conversacional no hay espacio para la suspicacia o para solicitar dinero a cambio del proceso. Se realiza sin más y, sobre todo, de manera personalizada, automatizada y eficiente”, añade Vicente Guerra, CTO de Artificial Nerds.
En un país en el que, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), se llega a gastar hasta 7,217 millones de pesos al año para acelerar trámites a través de sobornos, el uso de Inteligencia Artificial en ventanillas gubernamentales puede, incluso, ser un catalizador de cambios culturales.
“Los chatbots impulsados por inteligencia artificial están revolucionando los trámites y pagos burocráticos, no es de extrañar que en el futuro cada vez más dependencias, tanto en México como en otros países, incorporen estas herramientas como parte de sus procesos, pues los beneficios son enormes. Por un lado ayudan a agilizar las consultas y reducir los tiempos de espera, pero también suponen un ahorro de recursos y brindan una mejor experiencia que puede incentivar a que más ciudadanos cumplan con estas obligaciones”, finaliza el CEO de Artificial Nerds.
