El crecimiento acelerado de opciones de software de Inteligencia Artificial (IA) ha hecho que diferentes empresas de todo el mundo comiencen a adoptar soluciones digitales, como son los chatbots, para optimizar sus interacciones con los usuarios. En el sector salud, por ejemplo, la atención a clientes es uno de los retos más grandes al que debe enfrentarse, puesto que son miles los usuarios que se comunican, ya sea para agendar una consulta, renovar recetas o pedir informes, entre otras.
Tan sólo en 2023 se producirán 2 mil 800 millones de interacciones con chatbots en el sector salud, de acuerdo con la empresa de estudios de mercado Juniper Research, convirtiéndose en la principal vía de conexión entre la ciudadanía y los proveedores de este sector, debido a que los pacientes se sienten más cómodos utilizando un asistente virtual para hablar sobre sus requerimientos de atención médica que con una persona.
Al respecto, Gustavo Parés, Director General de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, asegura que estos asistentes virtuales interactúan con pacientes potenciales que visitan el sitio, ayudándoles a encontrar médicos, programando sus citas y dándoles la información general de lo que están buscando, lo que transforma la forma en que los usuarios se involucran con los sistemas de atención médica.
Por otro lado, una mirada más cercana revela una amplia gama de casos de uso donde los asistentes virtuales podrían hacer que la próxima visita al hospital, al consultorio médico o a la farmacia sea más rápida y efectiva. Así pues, las diferentes formas en que los hospitales pueden utilizar esta herramienta son:
1. Asistencia con equipo médico
Existen, a menudo, preguntas sencillas a las que los pacientes no pueden encontrar una respuesta rápida, por ejemplo, dónde obtener un servicio de silla de ruedas o nuevos cilindros de oxígeno.
Los hospitales y las clínicas pueden incluir datos en la información que brindan a través de un chatbot, con el fin de informar adecuadamente a los pacientes que lo necesiten y de forma inmediata. De esta manera, pueden ampliar el número resuelto de consultas de los pacientes, así como agilizar la agenda de citas.
Adicionalmente, los fabricantes de equipos médicos también utilizan los asistentes virtuales para responder preguntas y dudas sobre sus productos y servicios, lo que agiliza y aumenta en gran medida la cantidad de llamadas de atención al cliente que reciben al mismo tiempo. Este proceso les ahorra tiempo y recursos. Un ejemplo de esto es Premera Scout, un chatbot creado por Premera Blue Cross, que ayuda a los usuarios a saber rápidamente dónde pueden obtener información sobre reclamos, beneficios u otros servicios.
2. Generación de posibles clientes
El sector salud también es un negocio y requiere de un flujo constante de clientes para mantenerse a flote y crecer. En este sentido, el uso de chatbots en el sitio web de hospitales, farmacias y laboratorios puede aumentar drásticamente la interacción de los clientes con la empresa.
Las clínicas y hospitales pueden atraer a personas para que busquen información relacionada con los servicios médicos en sus sitios web y comenzar una conversación con ellos a través de un asistente virtual. Además, un chatbot médico puede ofrecer a los pacientes acceso al tratamiento en la clínica u hospital, programando citas instantáneamente, ya que la interacción no depende de un horario humano y la consulta puede ser realizada por medio de una computadora o celular.
Por ejemplo, el hospital Northwell Health en Nueva York está utilizando chatbots para reservar citas para colonoscopias, al mismo tiempo que ofrece información para que el paciente sepa qué necesita para estar preparado y cómodo al realizarse el estudio.
3. Información de medicamentos
Con el paso del tiempo, el conocimiento médico se continúa expandiendo, pues cada vez se crean nuevos fármacos o tratamientos para atender a los pacientes. Es por ello que un entendimiento adecuado de la tecnología y los cambios en los tratamientos son necesarios para ofrecer un servicio de calidad, especialmente con pacientes sensibles como niños, embarazadas o personas de la tercera edad.
En este sentido, un chatbot puede ser de gran ayuda para los doctores y especialistas, ya que pueden acceder a información sobre la dosificación del medicamento a través de un servicio de mensajería, guiando al paciente con el medicamento correcto y evitando efectos secundarios.
SafedrugBot, por ejemplo, es un asistente virtual que ofrece a los médicos datos mediante un chat, principalmente Telegram. Éste es capaz de buscar en las bases de datos del hospital y encontrar información detallada sobre guías de medicamentos, utilizando información de consultadas anteriores basadas en el ingrediente activo o el nombre de la marca en cuestión.
