Dubai, en los Emiratos Árabes Unidos, es conocida por su modernidad y lujo, con rascacielos de los más altos del mundo y desarrollos arquitectónicos impresionantes e innovadores. La ciudad continuará este desarrollo acelerado y crecimiento económico, considerando las impresionantes inversiones en curso, al ser la sede en este año de la Feria-Expo Mundial 2020: Conectando mentes, creando el futuro; Sostenibilidad, Movilidad, Oportunidad, con la participación de más de 170 naciones y miles de visitantes durante 173 días.
El gobierno de Dubai tiene como misión brindar a sus ciudadanos servicios públicos de excelencia y el desafío de conseguir, más allá de la satisfacción, la felicidad de las personas, empresas y cualquier otra entidad. Un gobierno dinámico, con servicios que evolucionan y con mejores niveles de eficiencia y eficacia, de acuerdo a las complejas exigencias actuales en la sociedad y sus ciudadanos.
Un organismo gubernamental clave en Dubai para el desarrollo de servicios efectivos e innovadores y con impacto social es el Dubai Model Center, una división bajo el Executive Council, encargada de asegurar el desarrollo constante de la Administración Pública y Sectores Estratégicos, posicionando al emirato como un pionero y líder global en la Administración Pública. La iniciativa clave del Executive Council para el desarrollo que mejora e innova en servicios compartidos gubernamentales es City Makers.
El futuro de los servicios
En general, sabemos que obtenemos mayores eficiencias cuando simplificamos los procesos de servicios públicos en los cuales participan dos o varios departamentos o entidades de gobierno. Esto requiere la mejor y más activa comunicación entre sus funcionarios y la interconexión de los sistemas TI de las diferentes entidades involucradas.
City Makers refleja el espíritu de integración y trabajo en equipo de entidades, con la premisa de que todos y cualquiera de sus participantes (empleados-funcionarios y clientes) es un city maker que puede contribuir en mejores desarrollos de servicios públicos.
Para el Presidente de la Secretaría General del Executive Council (Su Alteza Sheikh Hamdan bin Mohammed bin Rashid Al Maktoum, Príncipe Heredero de Dubai) es de vital importancia la metodología para el diseño de servicios compartidos, la cual aprovecha los conceptos de Design Thinking. Un impulso fundamental es lograr que las diferentes agencias gubernamentales trabajen de manera conjunta, coordinada y efectiva.
Así pues, para el rediseño de un servicio se conforma un equipo City Maker; los diferentes miembros de las agencias gubernamentales trabajan en conjunto, empatizando con el ciudadano que requiere el servicio y entendiendo perfectamente el valor del servicio para el cliente para su mejor diseño; y se documenta cómo sería la experiencia con el Customer Journey del cliente de principio a fin y buscando el mayor valor para el cliente/ciudadano. Además, se incluyen las métricas propias del proceso y de los resultados del servicio, lo que permitirá determinar la magnitud de la transformación positiva del servicio.
Acto seguido, se enlistan tantas soluciones como sea posible (pensando fuera de la caja, no convencionales) y después de su análisis de acuerdo a la metodología, se procede a la creación de prototipos y pruebas, experimentando las mejores opciones a pequeña escala antes de cualquier inversión significativa. Las pruebas contribuyen a refinar la solución final y a tomar mejores decisiones. Esta etapa considera varias semanas, las necesarias para contar con un servicio que verdaderamente implique un beneficio para el cliente.
Cuando el equipo está listo, convencido de tener un caso/informe atractivo y persuasivo, lo presenta al grupo de Alta Dirección, con la intención de contar con su apoyo para la implementación de la iniciativa y con los recursos financieros, técnicos y humanos. Esta etapa podría conocerse como el “momento de la verdad” porque los proyectos son aprobados o rechazados.
Una vez que el caso es aprobado, arranca la etapa más emocionante para el equipo y quizás la más difícil: si bien se han invertido recursos apreciables en las etapas anteriores, es hasta esta etapa que se cristalizará en la realidad. Cada miembro del Core Team se hace cargo de su parte para ejecutar/supervisar la ejecución de las tareas requeridas hasta la entrega. Por otro lado, la metodología considera la realización de un Piloto para asegurar el lanzamiento de un servicio nuevo exitoso que considere comentarios y ajustes para mejorarlo aún más antes de lanzar el servicio a gran escala.
Al lanzar el nuevo servicio, con el apoyo de la Alta Dirección, se da seguimiento puntual a las métricas establecidas para los puntos relevantes del proceso, como los Indicadores Clave del servicio al cliente. Indicadores comúnmente relacionados con la experiencia del cliente, la eficiencia (financiera o no financiera) o una combinación de ambos. Adicional a los Indicadores, los equipos establecen y recopilan comentarios cualitativos, obteniendo más información; se documentan las lecciones aprendidas de esta etapa y el equipo reflexiona sobre todos los aprendizajes durante todo el proceso de diseño. Es importante que estos aprendizajes se extiendan por toda la organización para que otros equipos de diseño puedan aprender de estas experiencias.
Alcances increíbles
Gracias a la metodología implementada, City Makers continúa mejorando los servicios compartidos gubernamentales, diseñando e implementando servicios innovadores. A manera de ejemplo, podemos mencionar la optimización del servicio de adopciones de orfanatos en Dubai: una vez creado el Equipo de Adopciones City Makers (con participantes de siete Entidades gubernamentales, como la Autoridad de Desarrollo Comunitario, la Policía y la Autoridad de Salud) y aplicando su metodología, ahora se cuenta con un servicio notablemente mejor con resultados que superaron incluso las expectativas del Titular del Departamento de estatus personal en los Tribunales de Dubai. Antes de la implementación, el proceso de adopción tomaba 94 días y hoy son sólo 18, reduciendo drásticamente el número de días necesarios para la presencia del menor en exámenes y atención médica, el cuidado después de la preservación del caso, el número de visitas de la familia adoptante y los documentos proporcionados. En resumen, los pasos del procesos se redujeron de 35 a seis.
Otro ejemplo es el del aeropuerto de Dubai (de los que más pasajeros maneja en el mundo. Se trata del servicio Smart Gate, control exprés de pasaportes en Migración, para todos los titulares de tarjetas de identificación de Emiratos mayores de 18 años, integrado con la Autoridad de Identidad de Emiratos. Hoy no requiere de empleados, pues es de autoservicio; el pasajero escanea su pasaporte y mediante reconocimientos biométricos de su persona, verificado en segundos, el titular es bienvenido al país. Se obtienen ahorros, mejora la seguridad y la conveniencia para ciudadanos y residentes de EAU.
| A partir de la segunda mitad de 2019, los ciudadanos mexicanos ya no requieren visa para visitar EAU y, a partir del pasado diciembre, Emirates Airlines inició operaciones desde la Ciudad de México con destino a Dubai. ¡Esperamos una interacción más intensa entre nuestras naciones! |