El uso de los canales sociales es un hecho en los gobiernos. Desde que quien escribe estas líneas comenzó (parecen otros tiempos y otra vida) a definir y promover el uso intensivo de estos medios en el Gobierno del Distrito Federal, en el ya lejano año de 2009, la participación activa del gobierno en estos medios es inevitable, sin embargo la práctica no está libre de errores.
Kristy Dalton de Government Technology nos indica 4 errores comunes en los que incurren las agencias de gobierno al momento de la operación de su presencia en las redes sociales:
- Sordera de tono. Si bien es un término asociado a la música, donde se dice que hay personas incapaces de reconocer la diferencia auditiva entre dos tonalidades, Kristy hace referencia a que debido a la aparente obligación de “estar” en las redes, algunas agencias de gobierno al carecer del sentido de la “tonalidad” con la cual deben participar, denotan su disgusto o poco entusiasmo que debe tener un ente de gobierno. El tono o carácter con el cual se deben escribir los estados o entradas en las redes, debe ser entusiasta, alentador y optimista. No hacerlo indica claramente que la agencia no tiene (por desconocimiento o desinterés) un plan de redes sociales.
- Excluir de las políticas a los funcionarios electos. La mayoría de los gobiernos en el mundo han emitido políticas y lineamientos de participación de las instituciones públicas en las redes sociales así como de los funcionarios públicos. Sin embargo en muchas ocasiones los funcionarios que han sido electos no quedan sujetos a estas normas debido a que se argumenta la relación con los electores, lo cual ha llevado en más de una ocasión a problemas derivados con promoción electoral. Debe quedar claro que incluso este tipo de funcionarios públicos deben estar sujetos al menos a los apartados de “responsabilidades” en el uso de las redes sociales.
- Caducidad antes de la ejecución. El largo y complejo proceso de la emisión de atribuciones y manuales de procedimiento en el gobierno garantiza que al terminar cualquier documento enfocado en alinear la participación en redes sociales sea caduco en el momento de su emisión si se es demasiado específico en lenguaje a usar, estándares de imágenes o incluso al mencionar a la red social. Debe hacerse un enfoque más general y hablar de “microblog” en lugar de Twitter o algún otro ejemplo, para acomodar en este marco de actuación al siguiente Snapchat.
- Mantener todo en la opacidad. Las agencias de gobierno son renuentes a ser demasiado abiertas en cuanto a los manuales de procedimientos se refiere o procesos operativos, sin embargo en el tema de redes sociales todo esto debe ser completamente transparente para que los ciudadanos puedan conocer el por qué del tiempo para obtener una respuesta, o bien la política de enlaces en las publicaciones.
No es lo único por o cual preocuparse en el tema de redes sociales por supuesto, pero es un inicio para revisar qué tanto se ha planeado y definido la participación de la agencia de gobierno en el tema.
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