El Índice de Gobierno Electrónico Estatal (IGEE) constituye una medida de la oferta de servicios electrónicos que ofrecen los gobiernos estatales en México. Durante 2019, hemos complementado nuestra medición de la oferta con una serie de grupos de enfoque para explorar la demanda de servicios electrónicos por parte del ciudadano.
Nuestra exploración de esta perspectiva ciudadana fue guiada por trabajos de diseño realizados por expertos en comercio electrónico, biblioteconomía, sistemas y ciencias de la información. Expertos de todas estas áreas diseñan sus sitios pensando en los procesos de decisión o el comportamiento de búsqueda de información de los usuarios, guiados por modelos de procesos como el que se presenta en la Figura 1.
El modelo representa las diferentes tareas que el usuario realiza en el sitio de gobierno y sirve como referencia para diseñar un sistema de modo que se facilite el desarrollo de cada una de estas tareas. La Figura 1 representa el modelo como fue descrito por los participantes en los grupos de enfoque y fue utilizado para explorar con ellos la facilidad de acceso a los trámites y servicios de gobierno.
Aunque el espacio en este artículo no nos permite explicar con gran detalle toda la riqueza de la discusión, tres conclusiones pueden ser muy relevantes para el diseño de servicios electrónicos.
En primer lugar, los resultados de los grupos de enfoque sugieren que el uso más frecuente que los ciudadanos dan a los portales estatales es la búsqueda de información sobre pagos, trámites y personas relacionadas con la obtención de servicios de gobierno. También parece que un motivo común de descontento es la inconsistencia entre la información que se presenta en los sitios electrónicos y la que está disponible en las oficinas gubernamentales; se percibe que la información existente es inconsistente y de baja calidad.
En segundo lugar, casi todos los participantes en los grupos de enfoque buscan información sobre los trámites en las oficinas de gobierno, en parte porque los trámites más comunes (licencia de conducir, pago de impuestos o pasaporte) no siempre pueden realizarse completamente en línea y, por otra parte, debido a la poca confianza en la realización en línea del trámite, pago o seguimiento para completar el mismo.
En tercer lugar, parece claro que, desde la perspectiva de los participantes en los grupos de enfoque, no hay una distinción entre niveles de gobierno al referirse a servicios públicos y hablan al mismo tiempo de pagos como el impuesto predial (municipal), consultas sobre los requisitos para obtener una licencia de conducir (estatal) o la obtención de su pasaporte (federal). Participantes de los grupos de enfoque simplemente esperan interacciones consistentes con su gobierno, sin importar si la dependencia gubernamental es local, estatal o nacional.
Estas conclusiones son relevantes para el diseño de servicios en todas las dimensiones del IGEE: información, interacción, transacción, integración y participación que, como cada año, medimos con base en 120 preguntas. Esto es, las tareas y decisiones presentadas en la Figura 1 pueden aplicarse al diseño de servicios de información y transaccionales incluidos en las distintas dimensiones del IGEE.
Como cada año, el índice fue construido a partir de observaciones independientes realizadas por un panel de evaluadores de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM) y el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE). Las evaluaciones se realizaron en diferentes momentos entre los meses de mayo y junio de 2019, y el instrumento puede solicitarse vía correo electrónico a cualquiera de los autores.
De igual forma que en años anteriores, el tiempo de evaluación de cada portal fue de entre 60 y 90 minutos. Es importante aclarar que el índice no mide necesariamente si un elemento (información, servicio o característica) existe o no en el portal, sino el hecho de que dicho elemento puede ser localizado por el ciudadano en un tiempo y con un grado de esfuerzo razonables.
Los hallazgos
Entre los resultados obtenidos este año, destaca la relativa estabilidad en los primeros cinco lugares (ver Tabla 1). El Estado de México, Baja California y Chihuahua se mantienen, por segundo año, en estos lugares de liderazgo. Chihuahua, por ejemplo, se mantiene en el cuarto lugar, mientras que el Estado de México y Baja California se deslizan un lugar cada uno para ubicarse en segundo y tercer lugar. Para Baja California, este es el sexto año consecutivo entre los primeros lugares.
Jalisco avanza cuatro peldaños para ubicarse en el quinto y Querétaro avanza 16, ubicándose en el primer sitio. Por otro lado, después de 10 años en los primeros lugares, Chiapas cae al lugar número 20 en el ranking.
Los avances más significativos son para Aguascalientes y Querétaro, que avanzan 22 y 16 posiciones respectivamente. El portal del Estado de Querétaro mejoró, principalmente, en las áreas de transacción, integración y participación. Aguascalientes, por su parte, mostró avance en las áreas de interacción, integración y participación.
En esta continua evolución, y considerando que las posiciones son relativas al esfuerzo del resto de los estados, la mayoría de los portales se movieron en el ranking. Solamente Chihuahua se mantuvo en la misma posición (cuarto lugar). Adicionalmente, sobresalen las caídas de los portales de Chiapas, Sonora, Tabasco y la Ciudad de México, que pierden 17, 17, 17 y 15 posiciones respectivamente.
En todos los casos se observan caídas en las cinco dimensiones que, para Chiapas, Tabasco y la Ciudad de México, pudieran ser explicadas por el proceso de transición en el liderazgo del ejecutivo. El caso de Sonora es menos evidente.
Cabe recalcar, como lo hemos hecho en años anteriores, que estas son posiciones relativas a los demás estados. Así, un estado que haya conservado su portal igual que el año anterior, pudo haber perdido posiciones en el ranking de este año, considerando los esfuerzos y mejoras incorporadas en los portales de otras entidades federativas.
Además, el promedio en la evaluación de los portales en 2019 fue de 33.68 puntos, con una desviación estándar de 10.86. Querétaro tiene el mayor puntaje con 50.64 puntos y Durango el menos con 20.89 puntos.
En cuanto a los componentes del ranking, se observa un comportamiento similar al de años anteriores. El componente de información sigue siendo el del valor más alto y el componente de participación ciudadana continúa siendo el que presenta mayores oportunidades de mejora.
Tabla 1
|
Ranking |
Estado | Total | Información | Interacción | Transacción | Integración |
Participación |
| 1 | Querétaro |
50.64 |
64.07 | 44.06 | 50.00 | 58.61 |
36.46 |
| 2 | Estado de México |
46.77 |
71.86 | 48.51 | 43.33 | 41.39 |
28.75 |
| 3 | Baja California |
43.05 |
68.09 | 45.30 | 33.33 | 50.83 |
17.71 |
| 4 | Chihuahua |
42.96 |
65.30 | 49.42 | 42.92 | 35.28 |
21.88 |
| 5 | Jalisco |
42.85 |
65.16 | 40.40 | 51.46 | 44.72 |
12.50 |
| 6 | Aguascalientes |
42.04 |
56.46 | 40.89 | 38.96 | 57.22 |
16.67 |
| 7 | Colima |
40.58 |
59.72 | 30.15 | 47.50 | 48.89 |
16.67 |
| 8 | Tamaulipas |
40.24 |
62.49 | 48.51 | 39.38 | 38.33 |
12.50 |
| 9 | Coahuila |
39.69 |
63.26 | 37.71 | 54.79 | 33.33 |
9.38 |
| 10 | Nuevo León |
39.26 |
56.86 | 26.36 | 62.08 | 36.39 |
14.58 |
| 11 | Sinaloa |
38.40 |
53.65 | 31.42 | 44.17 | 50.28 |
12.50 |
| 12 | Yucatán |
36.45 |
55.30 | 37.00 | 39.79 | 31.39 |
18.75 |
| 13 | Baja California Sur |
34.69 |
51.17 | 35.69 | 34.38 | 35.56 |
16.67 |
| 14 | Guerrero |
34.52 |
60.14 | 27.54 | 32.71 | 35.56 |
16.67 |
| 15 | Puebla |
34.51 |
43.11 | 23.21 | 54.17 | 41.67 |
10.42 |
| 16 | Campeche |
32.99 |
57.53 | 28.25 | 20.83 | 45.83 |
12.50 |
| 17 | Guanajuato |
32.39 |
66.46 | 34.78 | 10.21 | 32.78 |
17.71 |
| 18 | Quintana Roo |
32.20 |
53.40 | 24.31 | 28.13 | 34.72 |
20.42 |
| 19 | Morelos |
32.13 |
58.89 | 40.42 | 10.83 | 32.78 |
17.71 |
| 20 | Chiapas |
31.98 |
38.96 | 16.97 | 43.13 | 44.17 |
16.67 |
| 21 | San Luis Potosí |
31.37 |
57.45 | 26.97 | 11.04 | 48.89 |
12.50 |
| 22 | Ciudad de México |
31.20 |
55.40 | 27.80 | 38.33 | 17.78 |
16.67 |
| 23 | Zacatecas |
29.13 |
62.51 | 23.98 | 6.25 | 34.17 |
18.75 |
| 24 | Nayarit |
27.70 |
46.49 | 19.46 | 32.29 | 31.94 |
8.33 |
| 25 | Michoacán |
26.97 |
55.28 | 34.06 | 6.88 | 17.78 |
20.83 |
| 26 | Veracruz |
25.98  |
51.35 | 32.18 | 7.08 | 28.89 |
10.42 |
| 27 | Sonora |
25.48 |
46.18 | 35.45 | 10.21 | 27.22 |
8.33 |
| 28 | Tlaxcala |
24.37 |
40.91 | 11.48 | 36.67 | 28.61 |
4.17 |
| 29 | Oaxaca |
23.23 |
36.95 | 19.81 | 31.46 | 21.67 |
6.25 |
| 30 | Hidalgo |
22.22 |
40.28 | 25.00 | 11.25 | 28.33 |
6.25 |
| 31 | Tabasco |
20.94 |
46.76 | 17.51 | 0.00 | 34.17 |
6.25 |
| 32 | Durango |
20.89 |
37.90 | 15.85 | 27.50 | 21.11 |
2.08 |
|
Media |
33.68 | 54.67 | 31.26 | 31.28 | 36.57 |
14.62 |
|
|
Desviación estándar |
10.86 | 9.54 | 10.25 | 17.00 | 10.50 |
7.03 |
Cambios en las posiciones
¿Qué podemos concluir?
El Ranking de Portales Estatales 2019 ofrece, nuevamente, la oportunidad de reflexionar sobre la importancia de los portales de gobierno como herramientas para poner al alcance de los ciudadanos tanto la información como los servicios gubernamentales. La evaluación distingue el esfuerzo de los gobiernos estatales que se han ocupado de reinventarse, transformar sus organizaciones y usar los conocimientos y el aprendizaje previo para innovar, proponer y reconstruir sus portales.
Más aún, nuestra reflexión sugiere que, para mejorar en la oferta de servicios, vale la pena considerar las tareas que los ciudadanos llevan a cabo de manera más frecuente, como buscar información sobre trámites, pagos y servicios. Además, los resultados de los grupos de enfoque introducidos extienden la reflexión sobre el valor de la información que, aunque abundante de acuerdo al IGEE, parece tener problemas de calidad y consistencia que requieren la atención de los diseñadores de los portales y los dueños de los contenidos.
Asimismo, los resultados también sugieren la necesidad de mayor experimentación en métodos y técnicas para el desarrollo de servicios interactivos, transaccionales y de participación ciudadana. El diseño y la implementación de estrategias tecnológicas, siguiendo estos principios, es un promotor de la mejora de los portales estatales y de la calidad de la información y los servicios disponibles en ellos.
Finalmente, los diseñadores pueden fácilmente mejorar el diseño y la calidad de sus portales ofreciendo vínculos a servicios del gobierno federal y los gobiernos municipales en su estado, de manera que faciliten una interacción más simple entre el ciudadano y su gobierno.
Agradecimientos
Esta medición fue posible gracias al apoyo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACyT), mediante los proyectos con número 107154 y 240992. Agradecemos también la valiosa colaboración de Sebastián Jiménez Farías, Josue E. Vega Hernández, Rebeca Osorio González, Lizbeth Valle González y Liza Fernanda Roman Carrillo para la realización de este estudio.
En colaboración con:
Rodrigo Sandoval Almazán
Profesor de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Autónoma del Estado de México. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel 2. Licenciado en Ciencias Políticas y Administración Pública (UAEMEX), Maestro en Administración con especialidad en Mercadotecnia (ITESM) y Doctor en Administración con especialidad en Sistemas de Información (ITESM). Su libro más reciente en coautoría es Building Digital Government Strategies: Principles and Practices: rsandovala@uaemex.mx
Dolores E. Luna
Profesora Investigadora en la Escuela de Ingeniería de la Universidad de las Américas Puebla: dolorese.luna@udlap.mx
Gabriel Purón Cid
Profesor Investigador de la División de Administración Pública en el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE): gabriel.puron@cide.edu
Sergio Picazo Vela
Profesor Investigador de la Escuela de Negocios y Economía de la Universidad de las Américas Puebla: sergio.picazo@udlap.mx
Ramón Gil García
Director de Investigación del Center for Technology in Government, Profesor Investigador del Departamento de Administración y Políticas Públicas en la Universidad Estatal de Nueva York en Albany, y Profesor Adscrito de la Escuela de Negocios y Economía en la Universidad de las Américas Puebla: jgil-garcia@ctg.albany.edu