En años recientes, miles de colombianos han podido acceder por primera vez a internet. De hecho, el 99% del territorio colombiano ya tiene acceso a la red, lo que constituyó uno de los grandes logros del gobierno del presidente Juan Manuel Santos y del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, algo destacable teniendo en cuenta las dificultades geográficas para extender infraestructura en el país.
El Estado también ha trabajado para tener contacto directo con los ciudadanos y las redes sociales se han convertido en uno de los canales más efectivos para lograr esta conexión. Hoy en día, hay más de 24 millones de usuarios activos, específicamente en Facebook y YouTube. Como Colombia tiene más de 48 millones de habitantes, esto quiere decir que la mitad de la población del país encontró en las plataformas sociales una fuente de entretenimiento e información para su vida cotidiana.
Estos importantes hechos dan cuenta del uso masivo de internet en Colombia, lo que representa un desafío para un gobierno que decide ser más participativo y transparente. Por eso, Presidencia de la República, a través del Ministerio TIC y en el marco de la Estrategia Gobierno en línea, decidió crear en 2011 una herramienta de participación multiplataforma, que sirviera de modelo para otras entidades y que ayudara a transformar la relación entre los ciudadanos y el Estado en todos sus niveles. Así nació la Urna de Cristal.
Participación ciudadana multiplataforma
La Urna de Cristal tiene dos componentes básicos:
- Múltiples canales para recibir las inquietudes y los aportes de los ciudadanos: sitio web, perfiles en redes sociales, call center, mensajería móvil y boletines electrónicos.
- Una red de respuesta al ciudadano constituida por funcionarios de las diferentes entidades del gobierno colombiano.
Con este enfoque, no sólo se garantiza que la ciudadanía participe y se acerque al Estado a través del canal más asequible para ellos (por ejemplo, Facebook o mensajes de texto desde el celular), sino que también existe un acompañamiento a las instituciones para que le den una respuesta útil a sus inquietudes y tengan en cuenta sus aportes.
Durante estos seis años de trabajo, en la Urna de Cristal se ha generado un claro aprendizaje: la participación es una acción conjunta. A la gente no se le puede pedir que participe en temas que no son de su interés, pero a las entidades tampoco se les puede imponer temas que sean fáciles de digerir por parte de la ciudadanía.
La Urna de Cristal trabaja pensando en estos dos públicos. Acompañamos a las entidades para que tomen conciencia de la importancia de dar respuestas útiles a su comunidad, mientras que a la comunidad le demostramos que su voz es valiosa y que tiene espacio para ser partícipes de las decisiones del gobierno.
Trabajando bajo este concepto, la Urna de Cristal se ha posicionado como un canal de interlocución válido para los ciudadanos digitales. En 2016, fueron realizados 15 ejercicios de participación a nivel nacional, los cuales recibieron 1,731 comentarios y 936,980 participaciones a través de los perfiles de redes sociales de la iniciativa. Una muestra de que sí es posible fomentar el diálogo entre el Gobierno y el ciudadano, incluso en un país tan polarizado como Colombia.
¿Qué ocurrió en redes sociales?
Además de la herramienta de participación ciudadana, la Urna de Cristal tiene un equipo que acompaña a las entidades para que logren apropiarse de las redes sociales, con el objetivo de mejorar la comunicación con su público: la Fuerza de Tarea Digital (FTD).
En 2012, las pocas entidades colombianas que tenían cuenta en Twitter o Facebook las usaban principalmente como canales de comunicación. Todo el contenido de los sitios web gubernamentales, como comunicados de prensa y fotos de eventos, era replicado tal cual en las redes. El rol del Community Manager en el gobierno era 100% operativo. Bajo ese contexto, la primera tarea de la FTD fue darle valor a las redes sociales y a los medios digitales de las entidades públicas, empezando por Presidencia de la República.
De la mano del equipo de comunicación de la Casa de Nariño, se definió una estrategia digital para la Presidencia y para el presidente Juan Manuel Santos. El objetivo era que las acciones de redes sociales fueran coherentes con la línea de gobierno, por un lado, y mostrar cómo la gestión de cada ministerio, departamento administrativo y entidad adscrita sí respondía a un plan en común, por el otro.
En ese sentido, se hizo un inventario de los activos digitales de Presidencia y del gobierno en general (canales, influenciadores, focos de interés, etc) y empezaron a realizarse informes de análisis de redes sociales para identificar oportunidades de interacción, así como una estrategia de bases de datos y CRM, a fin de gestionar mejor la comunicación para segmentarla y personalizarla por públicos de interés.
También se creó un portafolio de capacitaciones, manuales y guías con el que la FTD fue a las principales entidades del gobierno con el objetivo de mostrarles la importancia de una buena estrategia de redes sociales, que estuviera enfocada a públicos y que permitiera el diálogo con los colombianos. Incluso, en el caso de las instituciones que no tenían equipo de redes sociales, hubo acompañamiento para que supieran qué perfiles y roles específicos debían contratar.
Gracias a estas acciones, se logró que en el gobierno colombiano empezara a valorar la importancia de plataformas como Twitter o Facebook y que comenzara a pensar en contenido propio y en equipos dedicados 100% a administrar estos canales. De hecho, fue tan alto el impacto que Presidencia constituyó un equipo digital propio, siguiendo el modelo de la FTD.
Una comunidad de conexiones
Como en el caso de Urna de Cristal, la Fuerza de Tarea Digital cuenta con dos elementos clave:
- Un equipo joven con gran experticia en el manejo redes sociales y medios digitales (estrategia, análisis, creación de contenidos)
- La convicción de que la clave del éxito está en el trabajo en equipo y en crear conexiones
Tras seis años de trabajo, hoy en día la FTD cuenta con más de 1,100 cuentas de gobierno articuladas y una red de seguidores de más de 35 millones de usuarios, tanto en Facebook como en Twitter. Adicionalmente se ha logrado crear una dinámica de trabajo en la que todas las entidades colaboran para la difusión de campañas. Sólo en 2016 se realizaron 400 campañas difundidas a través de los perfiles de redes de las diferentes entidades, con un promedio de 54 cuentas articuladas en cada una.
Sin embargo, más que los números, lo más satisfactorio del trabajo de la FTD es la creación de una comunidad en torno a las estrategias de interacción gobierno-ciudadano. Muestra de eso es el portal Redia Lab (www.redialab.gov.co), un sitio web pionero en el que las entidades pueden hablar del proceso que hay detrás de sus estrategias de redes sociales y, a la vez, reciben tips y herramientas para mantenerse al día.
A través del aprendizaje colectivo, el gobierno de Colombia podrá seguirle dando sentido a todos esos escenarios de interacción que abrieron las redes sociales y que cada día son más demandados. No se trata sólo de informar al ciudadano, sino también de escucharlo y tomar en cuenta sus aportes, sus necesidades. Los resultados que ha conseguido Redia Lab son señal de que vamos por buen camino.
En la era del conocimiento compartido, Urna de Cristal y FTD le apuestan a la colaboración y sinergia entre entidades; y al desarrollo de campañas en conjunto. Más que equipos independientes, se busca crear una comunidad de aprendizaje, en la que todos generen aportes con un objetivo en común: el beneficio del ciudadano ‘de a pie’.
Este artículo de publicó en el número 13 de la revista impresa u-GOB.
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