En los últimos años, el término “ventanilla única” ha sido adoptado conceptual y operativamente por diversos entes públicos para concentrar la aplicación de diversos trámites en un único frente común. Al decir conceptual, me refiero a la visión optimista que se tiene sobre este esfuerzo para brindar un mejor servicio a los ciudadanos. Sin embargo, existe una brecha muy grande entre una ventanilla única y una ventanilla de procesos y servicios. ¿Por qué? Revisemos, primero, qué es una ventanilla única.
De manera operativa, ésta es una instancia que agrupa todos los diferentes trámites que los ciudadanos pueden realizar ante la administración pública. Ha sido creada para agilizar trámites, pagos, procedimientos oficiales y el seguimiento a permisos, recursos, servicios, acreditaciones y solicitudes, entre muchos otros. Esto evita que los ciudadanos sean afectados por las complejas estructuras orgánicas, la jerarquización y la burocracia misma de sus procesos, así como por la distancia física entre instancias.
En teoría, la ventanilla única resuelve un gran problema de gestión para las entidades públicas y para los ciudadanos. Pero la realidad es que este término –acuñado y popularizado como valor político– lo único que ha logrado es concentrar en un mismo punto toda la información que cualquier persona requiere para realizar un trámite, mas no es capaz de realizarlo en sí.
La administración pública, en su ejercicio del servicio, debe exigirse altos estándares de operación y mejora continua, y esto cada vez es más factible mediante la adopción e integración tecnológica. Así, cada organismo puede ir mucho más allá de la adopción de términos y la generación de beneficios parciales para innovar la forma en la que opera actualmente, pues las necesidades reales implican romper paradigmas, crear soluciones en toda la extensión de la palabra y hacer de su gestión un trabajo inigualable, con procesos sencillos, eficientes y transparentes.
Cambios disruptivos en la gestión de entes públicos
Mediante el desarrollo tecnológico, conceptualizar un modelo que agregue verdadero valor a los ciudadanos no es sólo algo posible: es indispensable para soportar el ritmo de vida actual e incentivar a los usuarios a ser entes activos de la tecnología.
Una ventanilla de procesos y servicios es mucho más que un concentrador de datos. Un modelo así permite que los usuarios tengan acceso a toda la información y obtengan valor de ello, contando con esquemas autónomos de aplicación de trámites y monitoreo en línea del estatus y la resolución de los mismos, incluso desde dispositivos móviles. Con esto evitan –parcial o totalmente– trasladarse a las diferentes instancias para realizar su solicitud, reduciendo tiempo en los procesos, gastos de traslado y riesgos de seguridad.
En este sentido, la seguridad es un elemento indispensable en la fórmula; por eso, para aquellos trámites que requieren mecanismos de autenticación o autorización, se integran elementos ya utilizados en infinidad de soluciones y sistemas, como firmas digitales y encriptación de datos a fin de garantizar la seguridad de la información del solicitante.
Resultado positivo global
Un cambio de tales magnitudes puede generar cierto celo en el beneficio creado-recibido para todas las partes involucradas. Sin embargo, la integración de nuevas tecnologías en la administración pública suele beneficiar en mayor medida a la operación interna, pero esto no siempre logra verse.
Para las entidades que hoy brindan este servicio, la migración de un modelo tradicional de ventanilla única hacia una visión de procesos y servicios brindará un resultado mayormente positivo hacia el interior del organismo, debido a que la operación real y el esfuerzo humano se verán radicalmente impactados por la automatización de procesos, los cuales serán realizados por los ciudadanos desde la comodidad de sus casas, oficinas u otros espacios con acceso a internet. Así, el capital humano y los esfuerzos podrán redirigirse hacia las actividades sustantivas que refuercen su razón de ser.
Una ventanilla de este tipo no sólo debe ofrecer trámites para la ciudadanía, sino también para el interior del organismo. Imaginemos las ventajas de agilizar los trámites internos de sus trabajadores y así evitar tiempos improductivos de operación y traslados, incluso hasta la desconcentración misma de operación en el caso de entidades que por su actividad funcional pudieran requerirlo.
Recalquemos algo importante: un modelo de estas magnitudes cuenta con información en tiempo real para conocer el universo entero de trámites en curso, el estado actual de cada uno de ellos, las acciones que requieren y el valor de la información en la nube para la toma de decisiones estratégicas de cada organismo.
En conclusión, estar conectados es un término extremadamente amplio que, al hablar de la operación y gestión de la administración pública, adquiere mayor peso. Conectarse es estar en la nube, operar con la mejor tecnología, agilizar y hacer más eficiente la forma en la que nos desenvolvemos día a día. Estar conectados nos permite hacer de las soluciones y los sistemas integraciones de alto valor, con el objetivo de lograr procesos naturales, eficaces e innovadores a favor de la ciudadanía y la administración pública.
