La ampliación creciente del uso de las TIC entre la población impone nuevos retos en la oferta de servicios gubernamentales en línea. En términos específicos, los tomadores de decisiones deben definir las rutas y los mecanismos prioritarios para dar atención virtual a las demandas de la ciudadanía, sin embargo, esto no es una tarea sencilla debido a que no siempre se cuenta con los diagnósticos adecuados.
En nuestro país, por ejemplo, las necesidades de atención en Gobierno Electrónico varían significativamente entre los tres distintos niveles de gobierno, dependencias administrativas, estados y municipios. Así, con la finalidad de tener un panorama preciso sobre la oferta de servicios en línea para la atención de la ciudadanía entre los gobiernos locales, Data Lab Mx y la Universidad Iberoamericana estimaron, por segundo año consecutivo, el Índice de Gobernanza Digital Estatal (IGDE).
Este indicador está diseñado para medir en las 32 entidades federativas el grado de Gobernanza Digital, entendida como la aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) a la dimensión ejecutiva del Gobierno para desarrollar los procesos internos a la Administración Pública, así como las interacciones con la ciudadanía en las dimensiones de transparencia y acceso a la información, disposición de Datos Abiertos, trámites y servicios en línea, y mecanismos de participación ciudadana.
De esta manera, el IGDE tiene como objetivo medir las dimensiones de la Gobernanza Digital, particularmente en cuanto a la interacción entre Gobierno y ciudadanía, en los portales estatales de gobierno general, finanzas, salud y seguridad. La escala del índice va de 0 a 100, donde el máximo valor significa que la entidad cuenta con todos los elementos evaluados en el cuestionario.
Los resultados
Los datos obtenidos mediante el índice revelan grandes carencias. La media del índice fue de 37.7 puntos, es decir, menos de la mitad del total del puntaje posible. La composición del IGDE permite realizar un análisis de los resultados desde tres aristas:
- Entre entidades
- Entre tipo de portales
- Entre componentes de los portales
En cuanto a las entidades federativas, destacan los casos del Estado de México (60.8 pts.), la Ciudad de México (57.7 pts.), Hidalgo (54.5 pts.) y Guanajuato (54.2 pts.). Si bien solamente la primera superó la barrera de los 60 pts., el resto de las mencionadas mostraron importantes avances en cuanto a la organización temática de la información, motores de búsqueda, apoyo para trámites y disponibilidad de estadísticas. En contraste, los estados más rezagados son Chihuahua (23.8 pts.), Veracruz (24.2 pts.), Tabasco (24.2 pts.) y Querétaro (25.0 pts.), y comparten características comunes.
En lo referente a los tipos de portal, al igual que en la evaluación del año pasado, los puntajes más altos se observaron en gobierno general y finanzas; salud y seguridad fueron los sitios más desatendidos. Las diferencias entre los dos grupos se encuentran, principalmente, en el acceso a la información (específicamente en los portales de finanzas), la oferta de servicios para apoyo a trámites y servicios en línea, la organización de la información y la actualización frecuente por parte de los administradores del sitio. Cabe destacar que este tipo de buenas prácticas no suele llevarse a cabo en los portales de salud y seguridad, y esto puede explicarse con el hecho de que los gobiernos no parecen considerar el uso de sus portales electrónicos como herramientas que coadyuven al cumplimiento de sus objetivos de política pública.
Por su parte, en cuanto a los componentes de las páginas virtuales, las mayores puntuaciones se registraron en los elementos relacionados con las características del portal, mientras que las más bajas se encontraron en las herramientas disponibles para la interacción con la ciudadanía, específicamente foros de participación y uso de redes sociales. Es de suma importancia que la política pública contemple la utilización de estos canales de comunicación, ya que no sólo basta con utilizar las páginas virtuales como espacios de difusión de información, sino que deben transformarse en sitios a donde los ciudadanos puedan acudir para ser atendidos de manera eficaz e inmediata.
Finalmente, aunque no de menor importancia, hay que decir que el IGDE 2019 contempló un análisis específico de la disponibilidad de trámites y servicios en línea, así como de su calidad. En general, los trámites y servicios realizables completamente en línea son escasos. Sin embargo, las mejores prácticas se identificaron en los portales de gobierno general y finanzas, ya que es posible encontrar amplios catálogos con diversos tipos de trámites y servicios, específicamente con aquellos relacionados a temas vehiculares y catastrales.
Conclusiones generales
Es de hacer notar que siete entidades aún no cuentan con ningún trámite o servicio disponible para realizarse completamente en línea. Otro hecho a señalar es que la amplia oferta de trámites en línea contrasta con el reducido número de servicios que tiene la opción para hacer pagos en línea. Es decir, estos dos rubros se caracterizan por un tipo de digitalización de servicios que, aunque cuenta con una oferta robusta, no tiene las características deseadas para transitar hacia un modelo de ventanilla única.
En lo que respecta a salud y seguridad, el panorama luce más desalentador, ya que en estos dos tipos de portales los trámites y servicios en línea consisten en esfuerzos aislados que no facilitan el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos.
El IGDE 2019 ofrece un diagnóstico detallado sobre el estado de la gobernanza digital en las entidades federativas, pero también es un llamado a que funcionarios públicos y sociedad civil incorporen el tema en la agenda pública y unan esfuerzos para implementar mejoras que, con el avance vertiginoso del desarrollo tecnológico, son cada día más necesarias. El reporte completo puede consultarse en www.igde.datalabmx.com.