En los últimos días, muchos de los países de la región estuvieron tomando medidas cada vez más restrictivas para detener los contagios de coronavirus. La mayoría apuntan al distanciamiento social por la vía de cuarentenas totales o parciales.
Esto, además de impactar fuertemente nuestros hábitos y formas de vida, está poniendo una presión muy fuerte a los servicios en línea, ya sean privados, de e-commerce u otros como las soluciones de Gobierno Digital, transformándolos en el canal obligatorio para muchas interacciones con privados y con el estado, tanto a nivel local como central.
Hasta hace unas semanas, para muchas de estas interacciones existía la alternativa del canal presencial. Sin embargo, hoy la vía digital es obligatoria.
Una cosa que me llama profundamente la atención es la falta de análisis de las medidas. Puedo entender que se trata de una situación única y de la que todos estamos aprendiendo, pero veo falta de análisis. Me refiero al impacto que las medidas anunciadas van a tener y que, una vez anunciadas, producen justamente lo que se quiere evitar: aglomeraciones de personas.
Veamos algunos ejemplos de estas medidas en la última semana:
- Validación de licencias por enfermedad en el ente regulador (Compin)
- Campaña de vacunación por influenza en adultos mayores y población en riesgo
- Obtención de clave única presencial para realización de trámites en línea
- Supermercados colapsados por anuncio de cuarentena en algunas comunas de la región metropolitana
- Aglomeraciones producto de los cambios en el transporte público
Todos estos ejemplos muestran que, al menos el análisis de impacto y masividad de las medidas, no fue adecuadamente dimensionado, lo que lleva a pensar que existió más preocupación por el anuncio que por la implementación.
Ahora bien, este es un problema de larga data en la región. Basta mirar nuestra historia: tenemos muchas políticas públicas anunciadas y luego empiezan las preguntas de quienes deben implementarlas, asociadas a los tiempos y recursos involucrados o la factibilidad de su implementación. El problema es que, en una situación de crisis, se nota más porque la distancia entre el anuncio y la implementación es de días.
En el ámbito de lo digital, si bien no se producen colas en los servicios, a veces sí existe una sobrecarga del sistema. Recordemos la cola virtual implementada durante los ciberday, por ejemplo. Lo que termina pasando con la masividad es que los sitios colapsan y tenemos varios ejemplos de ello, como es el caso del sitio de gobierno de Chile (www.gob.cl), luego del anuncio de la cuarentena en varias comunas de Santiago.
Así pues, hay que recordar algunos de los atributos de servicios online que hay que tener presentes, más aún cuando se transforman en el único canal de atención. A saber:
1. Masividad
Muchas de estas medidas van a requerir de plataformas que deban procesar varias transacciones, concertadas en períodos muy acotados de tiempo. Adicionalmente, deben contar con mecanismos de gestión de datos eficientes.
2. Autenticación
Deben contar con mecanismos de autenticación que concilien dos requerimientos: que sean simples y que, además, den niveles mínimos de seguridad en el proceso de autenticación.
3. Usabilidad
Los sitios deben ser simples de usar, con pocos pasos y claros en su secuencia, incluso eliminando algunos servicios que no son indispensables en la emergencia. El caso de Comisaría Virtual, por ejemplo, presenta varios errores en este ámbito: demasiadas pantallas para llegar a lo relevante, campos que no se entienden en el formulario y el hecho de que no permite planificarse con varios permisos.
Estas condiciones deben ponerse en el contexto de una emergencia cuando se entra en modo contingencias, como es el actual. La calidad de servicio esperado no puede ser la misma, lo cual es razonable.
En estos momentos se debieran tomar ciertas decisiones, reduciendo las exigencias de carácter legal a la autenticación y el consentimiento de los usuarios, así como simplificar los procesos de obtención del servicio al máximo.
Algunas medidas que veo para mejorar estos servicios digitales que se están implementando, en particular respecto de la obtención de salvoconductos producto de la cuarentena, y otros (las cuales deberán ser evaluadas) son:
- Armar una página de aterrizaje o landing page muy simple, poco gráfica y de pequeño tamaño, con un formulario para descargar que pueda ser llenado localmente e impreso por el usuario, reduciendo la congestión del sitio.
- Obtención de clave única en modalidad remota, utilizando soluciones de onboarding digital para validar la autenticidad del documento de identidad y de la cara-viva.
- Escalar horizontalmente muchos de estos sitios, lo que significa tener varias instancias del sitio, en lugar de tratar que un solo sitio pueda absorber toda la demanda.
- Autenticación no sólo mediante la clave única, sino a través de SII, la Cédula de Identidad y otros, como lo hacen algunos países de la región y muchos sitios privados. Esta medida ya se adoptó en el caso de la Comisaría Virtual.
Me alegro que en las últimas horas se hayan tomado varias de estas medidas en el caso de Comisaría Virtual (autenticación múltiple y escalamiento). Habrá que ver en las próximas horas qué tan efectivas fueron, ya que esto está recién partiendo.
Cortesía del Escritorio de Alejandro Barros: https://www.alejandrobarros.com/