Cuando se trata de procesos de digitalización de trámites no hay que perder de vista lo relevante: no sólo se trata de llevar trámites desde el canal presencial al virtual. Una práctica común entre los países con más o menos avances, pues todos se encuentran en un proceso acelerado de digitalización.
Producto de analizar algunas de las experiencias de la región, noto un error bastante recurrente, esto es, la métrica (KPI) que se utiliza para medir su éxito. Habitualmente, lo que se quiere aumentar es la cantidad (porcentaje) de trámites digitalizados y no la cantidad de interacciones (transacciones) que se realizan por canales digitales, siendo esto último lo más relevante para la población.
Esto es aún más cierto cuando analizamos la secuencia de uso de trámites, ya que, en todos los países, una cantidad muy pequeña de trámites se lleva un porcentaje muy significativo de las transacciones. Un país de la región que ha analizado estos números encontró que tan sólo una veintena de trámites representan cerca del 90% de las transacciones con el Estado, es decir, los trámites también tienen el efecto de cola larga (long tail), como lo muestra la siguiente gráfica.
Recordemos que un país de tamaño medio tiene entre 2 mil y 4 mil trámites en el gobierno central, pero hay algunos que se usan rara vez. Recuerdo un ejemplo que me daba un practitioner en estas materias de la región (con mucha experiencia): se trataba del trámite denominado Solicitud de Licencia de Museo, el cual se realiza de una a dos veces cada dos años. La pregunta del millón: ¿lo digitalizamos o sale más costosa la vaina que el sable?
Es así como muchas administraciones y autoridades de Gobierno Digital plantean metas y desafíos de digitalización, basados en la cantidad de trámites, algunos extremadamente ambiciosos y, otros, francamente irrealizables.
Otro elemento que se olvida o se pierde de vista en este proceso es la tasa de adopción, ya que han existido numerosas experiencias de digitalización de trámites que nadie usa. Un desafío relevante en este proceso es la adopción de este nuevo canal (digital), el cual debe estar complementado con los canales existentes (presencial y telefónico), ya que un porcentaje relevante de las interacciones con el Estado son multicanal.
En un estudio realizado en 2017 por el Gobierno Digital de Chile mostró que el proceso de adopción de uno u otro canal está definido por varios elementos, asociados al canal, el trámite y el perfil del usuario, esto es, se trata de un problema multivariado y, por lo tanto, debe ser abordado con una estrategia integral que mire todos los aspectos.
Además, se pudieron observar brechas relevantes a la hora de preferir un canal sobre otro, en este caso, entre el canal presencial y el virtual.
La mayoría de esas brechas entre ambos canales están asociadas, fundamentalmente, a la pobre calidad de las digitalizaciones, además de:
1. Niveles muy pobres de usabilidad de los trámites
Con procesos engorrosos, lenguaje poco claro y pasos complicados para lograr el resultado esperado que distan mucho de una experiencia usuaria satisfactoria y natural. Este es un aspecto al que se le da poca importancia e, incluso, me atrevo a decir que un trámite con poca usabilidad está directamente relacionado con bajas tasas de adopción.
2. Pocos incentivos a la utilización del canal digital o escasa difusión
Una decisión que apunta a mejorar la adopción es contar con incentivos de uso, los cuales pueden ser de toda índole. Un buen ejemplo son algunos servicios que han diseñado incentivos explícitos para el uso del canal, tales como tiempo de espera del trámite, costos, entre otros.
3. Poco desarrollo de infraestructura habilitante
Fundamentalmente, los servicios tecnológicos que facilitan el proceso de digitalización (autenticación, interoperabilidad, pago y firma electrónica, entre otros) y estándares de diseño e implementación de servicios. En la medida en que estos servicios se potencian, el proceso de digitalización se acelera.
4. Lógica inconsistente entre canales
Por ejemplo, producto del uso de plataformas tecnológicas diferentes en oficinas de atención al público. Una de las claves para la adopción en algunos países ha sido la estrategia de utilizar el mismo servicio disponible a los usuarios por la web en sus oficinas presenciales a la hora de atender a una persona.
Como podemos observar, no basta con llevar un trámite desde la atención presencial al canal virtual. Es preocupante ver que, en muchas ocasiones, los proyectos de digitalización se centran en lo tecnológico casi exclusivamente y no en los aspectos anteriormente señalados, lo cual lleva a que mejore el KPI de cantidad y no de uso, que es, finalmente, el más relevante.
Con información del Escritorio de Alejandro Barros