Los nuevos y crecientes desafíos a los que se enfrentan los países han llevado a reflexionar diversas alternativas para abordarlos, ante lo cual se ha identificado y explorado una serie de herramientas que permiten entender y solucionar las necesidades reales de las personas, en un intenso recorrido que implica enfrentarse a dificultades de distinta índole, ya sean culturales, sociales, presupuestarias, legales, políticas e institucionales, entre otras.
Una de las alternativas detectadas para avanzar en esta materia ha sido la innovación, la cual nos invita a pensar y encontrar nuevas soluciones a través de un proceso colaborativo e iterativo, capaz de adaptarse a las cambiantes dinámicas sociales propias de una ciudadanía, que al tiempo que está más empoderada y consciente de la realidad en la que vive, aumenta su desconfianza hacia las institucionalidades existentes, como resultado —entre otras cosas — de la inercia sobre la cual día a día avanza una burocracia poco conectada con lo que su entorno demanda.
En este contexto nos preguntamos: ¿cómo lograr que el Estado pueda efectivamente acoger y resolver las necesidades de las personas, y que éstas tengan una mayor confianza hacia las instituciones?
Criterios para explorar los desafíos públicos
Es en este hilo de discusión, entendiendo la innovación pública como “nuevas ideas que crean valor público para las personas” (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, 2015), se observa como una alternativa capaz de resolver el cuestionamiento planteado y lleva a Chile a tomar la decisión, en 2014, de crear un espacio formal al interior del sector público denominado el Laboratorio de Gobierno, mandatado a apoyar el desarrollo de la innovación en los distintos servicios públicos del país a nivel local, regional y central.
Siendo la innovación uno de los instrumentos que se impulsarían para abordar los desafíos públicos, la reflexión posterior se enfocó en definir qué estrategias desarrollar a fin de conseguir este objetivo, lo que implicó mirar y analizar el estado actual del país, además de experiencias internacionales que guiaron la adopción y la adaptación de estrategias acordes a la realidad nacional para el diseño y la implementación de las distintas iniciativas y programas.
Finalmente, las tres estrategias determinadas para orientar todo el quehacer del Laboratorio de Gobierno en Chile fueron:
- Explorar y Solucionar
- Entrenar
- Conectar y Movilizar
Dichos ejes estratégicos son aplicados en cada una de las iniciativas, con mayor énfasis en una u otra dimensión, según la naturaleza y los propósitos de cada programa o iniciativa.
La casi infinita cantidad de retos a los que el Estado se está enfrentando en un determinado periodo de tiempo requiere priorizar, razón por la cual es clave explorar los desafíos públicos existentes y someterlos a diferentes criterios que ayuden a decidir por dónde comenzar.
Una vez seleccionados, es fundamental entender cada uno de ellos con el suficiente grado de profundidad para saber cuál es la raíz que está causando una serie de efectos no deseados. Al tener claramente identificados las problemáticas u oportunidades que requieren ser intervenidas, el siguiente paso es la búsqueda de nuevas soluciones, pero no da lo mismo cómo hacerlo.
Cuando nos preguntábamos de qué forma resolver necesidades y al mismo tiempo acortar la brecha de confianza entre las personas y las institucionalidades existentes, se nos evidenció la importancia de cómo realizar este proceso.
Por un lado, tiene relación con hacer parte al usuario en el proceso de búsqueda de soluciones y también en la etapa de prueba y testeo de las mismas, con un enfoque participativo y colaborativo, logrando así que las soluciones no sean diseñadas con base en supuestos ajenos a la realidad, sino construidas e implementadas con quienes se verán afectados por las nuevas iniciativas.
En segunda instancia, entendimos que el proceso de búsqueda de soluciones tiene que ser iterativo, es decir, que cada opción se tome como una alternativa que debe probarse a pequeña escala, asumiendo cada prueba como un experimento que necesita ser reconocido como eficaz antes de llevarlo a la implementación.
Innovación al servicio de las personas
Por otro lado, un tema que ha estado transversalmente presente en esta reflexión tiene que ver con las personas, quienes no sólo son aquellas que reciben los servicios, sino las que hacen que el sistema y las instituciones funcionen, a través de la toma de decisiones y la ejecución de acciones orientadas a entregar una experiencia positiva a sus usuarios, o sea, los servidores públicos que desempeñan sus funciones al interior del Estado.
Es por ello que el entrenamiento a estos servidores públicos es otra de las estrategias definidas. Entrenar en su sentido amplio, entendido como ser capaces de desarrollar las capacidades que permitan impulsar y aplicar la innovación al interior de los servicios y hacia el exterior de los mismos, y en esa línea es interesante lo planteado por la OECD en 2017, pues señala que la generación de capacidades para innovar requiere, además, del desarrollo de las habilidades necesarias a fin de trabajar también la motivación y las oportunidades de que ésta ocurra, tres elementos que en su conjunto permitirán que el entrenamiento sea integral.
Estar preparados para explorar e incorporar nuevas soluciones requiere tanto el conocimiento y la incorporación de nuevas metodologías, herramientas y técnicas, como su aplicación, y es en este último aspecto donde el foco del entrenamiento dirigido desde el Laboratorio de Gobierno tiene una directa relación con el “aprender haciendo”, mediante un trabajo orientado a obtener conocimiento y experiencia a través del desarrollo de acciones concretas, haciendo uso de herramientas de innovación. Además, esto permite aplicar todo lo aprendido en otros proyectos y que estas prácticas se transformen en una constante en el quehacer de cada servidor público.
Así como en el Estado hay múltiples retos que abordar y muchas personas vinculadas, existen también diversas conexiones que deben ocurrir para abordarlos. El sector público no existe ni debiese existir como un ente subdividido de forma ordenada y estandarizada, sino como una red de vínculos, entramados y articulaciones.
El gran desafío en este sentido es lograr que todos comprendan que estas conexiones deben ser visibilizadas y gestionadas porque, de lo contrario, suceden en una capa invisible para los que son parte de esta red, lo que conlleva una duplicidad de funciones, “reinventar la rueda” continuamente, trabajar en silos, entre otras consecuencias negativas que actualmente están ocurriendo, debido a la incapacidad de proyectar un trabajo sistémico. De ahí que otra de las estrategias definidas es conectar actores del sector público con actores del mundo privado, la academia, la sociedad civil y el mismo sector público.
Por tanto, construir un trabajo colaborativo y articulado nos permite entender que el foco está en resolver las necesidades de las personas de manera integral, a través de compartir experiencias, aprender entre pares y trabajar de forma colaborativa. Lograr dicha vinculación entre actores requiere un esfuerzo orientado a llamarlos a la acción, es decir, despertar la motivación por hacerse parte mediante distintos canales, atrayendo de manera incremental a distintas personas que desempeñen todo tipo de roles y funciones para participar en un esfuerzo mayor orientado a resolver, de forma innovadora, los principales desafíos del país.
En síntesis, lo abordado en el presente artículo analiza la estrategia que el Laboratorio de Gobierno en Chile ha decidido impulsar, la cual se opera por medio de iniciativas y programas que tienen sus respectivas líneas de acción. Más que ahondar en cada una de ellas, el propósito de esta reflexión es transmitir la importancia de identificar los lineamientos que orienten los objetivos establecidos según el contexto y, en segunda instancia, compartir cuáles son para el caso chileno las estrategias, proponiendo una reflexión personal sobre cada una de ellas.
El Laboratorio de Gobierno en Chile tiene el mandato de potenciar un Estado Innovador y fortalecer una cultura innovadora, crear una nueva relación entre el Estado y la ciudadanía a través de los servicios públicos, y promover un Estado más productivo en su gestión. Conoce más en www.lab.gob.cl