Los productos y servicios vinculados con el sector empresarial, la banca, salud y comercio electrónico, entre otros, han experimentado una evolución significativa gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y sus tecnologías derivadas, como los chatbots. De hecho, el PIB mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a los efectos de la IA en la productividad y el consumo, de acuerdo a un informe elaborado por PwC.
Ante esto, para mantenerse competitivos y relevantes ante las demandas de los consumidores, es recomendable que las empresas aumenten su presencia a través de la innovación tecnológica y así mejoren la experiencia de los clientes.
Diferentes industrias ya están aprovechando los chatbots para redefinir su proceso de soporte al cliente y su embudo de generación de leads; mientras que el impacto de la IA cada vez se encuentra más presente en prácticamente todos los sectores de la economía.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, estas son las cinco industrias en donde el impacto de los chatbots es mayor y en las que está generando disrupción:
1. Banca
Debido a que es una industria transaccional que está adoptando cada vez más dispositivos móviles y portátiles para realizar pagos, el ámbito financiero es una excelente opción para los chatbots y otras aplicaciones de IA. De hecho, el sector bancario invertirá 3,300 millones en IA para sistemas automatizados inteligentes y de prevención frente a amenazas, análisis de fraudes y programas de asesoramiento y recomendación, de acuerdo con IDC.
A día de hoy, BBVA, Caixabank y Sabadell son algunas de las firmas que ya experimentan con esta tecnología. Un ejemplo claro es el caso de Erica, de Bank of America, un chatbot que brinda servicio al cliente en línea a los clientes.
2. Salud
Tan sólo en Estados Unidos, el 72% de los usuarios adultos de internet busca información de atención médica en línea, por lo que el uso de los chatbots es una clara oportunidad en este sector. La mayoría de las búsquedas de información médica son preguntas que pueden evaluarse rápidamente con aplicaciones y chats especializados en salud.
HealthTap, empresa que se encarga de conectar a millones de personas de todo el mundo con médicos que cuentan con licencia en Estados Unidos, conocida como “la primera Práctica de Salud Global del mundo”, puede procesar, debido al uso de chatbots, solicitudes y dirigir preguntas a una red de más de 100,000 médicos, quienes luego brindan respuestas especializadas a las preguntas de salud de los pacientes.
3. Servicio al cliente
La mayor oportunidad inmediata para chatbots está en la industria de servicio al cliente. Las llamadas de este tipo cuestan a las empresas hasta 1.3 billones de dólares al año, y las solicitudes simples consumen una cantidad considerable de tiempo a los agentes.
Los estudios muestran que el uso de los chatbots puede reducir los costos operativos de las empresas hasta en un 30%. ¿El resultado? Los agentes pueden evitar problemas simples y pasar más tiempo trabajando en resolver problemas complejos que requieren atención por parte de un humano.
4. Comercio electrónico
Debido a la demanda y la exigencia de los usuarios en la era digital, los bots constituyen un canal ideal para la comercialización de productos. Estos asistentes virtuales pueden atender el 90% de las quejas y guiar a los usuarios desde la compra hasta el pago final, ya que también pueden aceptar pagos en formato de conversación.
El caso más evidente lo constituye China, donde más de 200 millones de usuarios agregaron información de pagos a la aplicación de mensajería WeChat, que es la líder del sector en ese país. Como consecuencia, la app tiene ahora 37% de participación en el mercado de pagos móviles en la nación asiática.
5. Turismo
Este es quizá el sector donde con mayor facilidad se aprecia el gran valor agregado que representan los chatbots. Ayudar a los viajeros a reservar su hospedaje, a escoger aerolíneas y vuelos, resolver dudas relacionadas con el viaje y a emitir su opinión acerca de la experiencia con el servicio prestado, estos son tan solo algunos ejemplos de la ayuda que pueden ofrecer los asistentes virtuales.
El estudio Mobile Travel Report 2017, realizado por Kayak, da cuenta de la buena receptividad de los usuarios a los chatbots. El 50% de los encuestados informó que ha utilizado estos sistemas informáticos para planificar sus viajes.
Otro ejemplo es el chatbot de Air Europa en Twitter. Desde hace un tiempo, la famosa aerolínea permite conocer todas las cuestiones relacionadas con el vuelo simplemente introduciendo el número del mismo.
