El gobierno ante la sociedad digital
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La tecnología ha cambiado prácticamente todos los aspectos de la vida de los ciudadanos, creando una sociedad digital en la que participan múltiples generaciones: desde la que prefiere el trato humano, hasta aquella conformada por nativos digitales, quienes desde que nacieron han estado en constante contacto con la tecnología para comunicarse y buscar información en internet.

Esto motiva una transformación y evolución, en la cual es necesario considerar un gobierno digital, capaz de atender a las generaciones anteriores (a través de ventanillas o atención telefónica), pero también a estos nativos digitales que representan una tercera parte de la población del país, cobrando una relevancia preponderante para todos los ejercicios y acciones del gobierno.

Los nativos digitales desean una atención personalizada, ágil y con un alto nivel de servicio, equivalente a la que reciben en el resto de la sociedad digital, ya que es la forma en que se comunican. Para esta generación es impensable hacer filas o ir por documentos del gobierno; para ellos la vida es distinta, práctica y directa.

No hay que olvidar que la generación digital piensa y opera en términos distintos. Inicialmente ellos requieren una ventanilla multicanal de atención, es decir, atención mediante un sitio web o ventanilla única, redes sociales, una aplicación móvil o una combinación de las anteriores. Una vez que llegan al canal por el cual cada uno desea comunicarse, quieren ser identificados y atendidos de forma personalizada, no como un ciudadano más; necesitan que el canal se adapte a ellos y les proporcione información personalizada, de forma diferenciada y con información oportuna.

Por ejemplo, si su licencia está por expirar, esperan que desde su teléfono inteligente o tableta un sistema de atención ciudadana les indique la fecha en que hay que realizar el trámite y les facilite iniciar el proceso, y así en cada trámite distinto desean encontrar un canal que guíe y resuelva rápidamente sus dudas, como los requisitos por cumplir y la documentación necesaria. Algo muy importante: esperan que sólo se les pida aquella información a la que el gobierno no tenga acceso, o sea, cuya fuente no sea el propio gobierno.

En un mundo ideal para ellos, antes de iniciar cualquier trámite deben encontrar información en cualquier canal, pero que ofrezca el grado de seguridad deseado. Ya iniciado el proceso, tendrá que hacerse de forma automatizada, siguiendo un flujo definido, apegado a la regulación y monitoreado por el propio ciudadano con las integraciones necesarias, ya sea a personas o a sistemas dentro de toda la estructura del gobierno, incluso interdependencias.

En caso de que el trámite requiera alguna interacción o proporcione alguna información extra, deberá ser comunicado mediante el canal que se haya definido al inicio (ventanilla digital, redes sociales o incluso mensajes SMS). Además, el trámite tiene que cumplir con los tiempos y niveles de servicio expresados al ciudadano. Con esto se podrá brindar transparencia en la operación del gobierno y mostrar al ciudadano una calidad en el servicio público.

El enfoque de la transformación

Para llegar a este mundo ideal, los gobiernos deben tener una plataforma tecnológica que permita llevar a cabo lo anterior, pero al mismo tiempo deben considerar reducir sus costos, la continuidad operativa y evitar la obsolescencia tecnológica. Por eso, un Gobierno Digital en la Nube podría ser una alternativa muy viable, si al seleccionar la nube se busca que sea:

  • Completa: que permita tener una solución de inicio a fin y una atención integral a los ciudadanos.
  • Abierta: que se apegue a estándares abiertos y no exija usar elementos propietarios que obliguen a atarse a un solo proveedor.
  • Segura, considerando elementos que van desde la identidad y el control de acceso a la información, hasta la protección de los datos que lleguen a emplearse en los trámites.

Con esta transformación hacia un gobierno digital, el sector público podrá ofrecer a la ciudadanía una propuesta de valor mediante la personalización, la agilidad y el seguimiento a las interacciones y los trámites que las nuevas generaciones buscan realizar.

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