En una situación de confinamiento como la que vivimos en esta pandemia de COVID-19 en el mundo, los recursos digitales de información y atención son esenciales para los ciudadanos, quienes ante el exceso de información pueden caer en noticias o consejos falsos, y tomar decisiones con base en datos no verdaderos.
La acción informativa y de atención de las inquietudes de las personas, por parte del gobierno en todos sus niveles, es una de las tareas que la Administración Pública debe asumir como una prioridad por las constantes amenazas de descrédito y desconfianza que las fuentes de información oficiales pueden sufrir si la comunicación no es constante y transparente. Ante situaciones de emergencia sanitaria, los temores y las preocupaciones de la población deben encontrar respuesta certera en los medios institucionales de la Administración Pública.
Los gobiernos estatales tienen el contacto más cercano con la población en materia de salud pública. Si bien los esfuerzos frente a situaciones como la actual son encabezados por el organismo federal de salud pública, la atención a los ciudadanos es brindada, en primera instancia, por los organismos estatales. Es por ello que el esfuerzo de comunicación a través de medios digitales en el ámbito estatal es muy importante.
Ante tal panorama, en u-GOB buscamos algún ejercicio de verificación o calificación de la calidad de los portales estatales de salud en México, por ser éstos los que deben publicar la información oficial en el contexto de la demarcación político-administrativa. Si bien el Índice de Gobernanza Digital Estatal (IGDE), realizado por Data Lab MX y el Instituto de Investigaciones para el Desarrollo con Equidad (EQUIDE) de la Universidad Iberoamericana, y que publicamos en el número 22 de la revista u-GOB y en la edición 26, fue un trabajo importante en la medición de portales estatales de salud en el conjunto de la gobernanza digital, al abordar éstos como componente de una medición más amplia, consideramos que no respondía a la necesidad inmediata de una población que se encuentra en confinamiento y que se ha visto en la necesidad de consumir más información a través de las herramientas digitales.
Con base en los criterios del IGDE, decidimos que era necesaria una evaluación que respondiera a la circunstancia actual y agregamos puntos de medición, además de eliminar otros, al mismo tiempo que otorgamos distinto peso a los componentes para dar mayor importancia a factores como la Usabilidad y la Atención Ciudadana. También sumamos un componente de verificación de recursos de información y atención para el caso específico de la enfermedad COVID-19, que en este momento es el tema más importante en salud.
7 componentes de la evaluación
Empezamos por generar un cuestionario con 82 reactivos agrupados en siete elementos que aquí explicaremos. La Usabilidad o capacidad de que el sitio sea navegado de manera intuitiva y familiar por las personas, donde se calificó entre otros temas la rapidez de respuesta del sitio, su responsividad y el diseño de interfaz.
Otro criterio fue la Accesibilidad, que contempló factores como la posibilidad de que el sitio fuera traducido a otros idiomas o que tuviera videos. A pesar de la importancia de este componente, decidimos darle una ponderación menor dado que aspectos como el tamaño de letra y otros de índole técnica pueden ser subsanados por los navegadores en dispositivos móviles.
Se decidió incorporar el componente de Transparencia como parte de las obligaciones que todos los sitios gubernamentales deben cumplir por mandato legal, pero optamos por darle una ponderación de sólo el 60% de los puntos obtenidos, debido a que, en el modelo de portales ciudadanos, las personas buscan información que resuelva sus necesidades inmediatas, por lo cual acuden a un sitio de gobierno. En este caso, creemos que la transparencia en materia presupuestal, en el tema de los salarios de los funcionarios y las demás obligaciones legales, puede representar una preocupación menor para la población en busca de información acerca de hospitales y tratamientos médicos. También consideramos que hay portales de transparencia estatales y un esfuerzo federal por cumplir este mandato.
Cabe mencionar que los resultados son visiblemente distintos de los que se han obtenido en los diversos estudios de portales de transparencia que hemos publicado en la revista u-GOB, debido principalmente a que analizamos específicamente los sitios de salud. En ese sentido, aunque muchos de ellos incorporan la información o remiten a los portales estatales en la materia, otros no cuentan en absoluto con esta información, lo cual de ninguna manera invalida los esfuerzos estatales en el tema. La consideración que hacemos en esta evaluación es sólo respecto a los sitios de las Secretarías o los servicios de salud estatales.
Un cuarto elemento fue la existencia de Estadísticas y Datos Abiertos. Hay estados que han hecho esfuerzos importantes en el desarrollo de sitios dedicados a los Datos Abiertos y cuando el portal de salud estatal nos remitía a este tipo de sitios, se consideró como un punto a favor. En algunos casos, estos sitios de Datos Abiertos no contenían información relacionada con salud, como derechohabiencia, mortalidad, morbilidad y otros temas relacionados. Si bien la ponderación que dimos a este apartado fue mayor que al de transparencia, también se consideró que, para la mayor parte de la población preocupada por síntomas y medidas de higiene, el tema no resultaba vital, por lo que el resultado de este componente fue considerado con un factor del 70% del total de los puntos obtenidos en este apartado.
En el tema de los Trámites y Servicios hubo una disparidad importante en los resultados de las evaluaciones, principalmente porque algunos portales estatales no incorporan servicios de las comisiones sanitarias, que son las que generan trámites respecto a permisos, por ejemplo.
La consideración fue muy distinta en el rubro de Atención Ciudadana porque, en este modelo de evaluación centrado en la respuesta a las necesidades de información acerca de la contingencia sanitaria, así como en la comunicación directa con la institución, las facilidades que un sitio de gobierno debe ofrecer para satisfacer dudas, dar soluciones y compartir información certera es el objetivo principal de la existencia de los sitios web de gobierno. El 22% de los reactivos estuvo dentro del componente de Atención Ciudadana. Se consideró incluso la presencia de canales en las redes sociales más populares, su actividad e interactividad.
En el marco de la presencia de un nuevo virus que no ha podido, a la fecha, ser contenido de manera definitiva en ninguna parte del mundo, la población ha debido resguardarse lejos de los centros de trabajo, las escuelas y los lugares de entretenimiento. Hoy en día, la principal herramienta de comunicación es digital y, en ese sentido, consideramos que los portales de salud estatales deben ser los centros de información acerca de los contagios, esfuerzos sanitarios y medidas preventivas, higiénicas y sociales en el entorno estatal. Por ello, creamos un apartado de evaluación relacionado específicamente con COVID-19, revisando información, medios de contacto, instrumentos de autodiagnóstico y atención de emergencias. La importancia de este componente no es menor en virtud del enfoque de portal ciudadano de gobierno.
Resultados a la mano
A continuación, vamos a presentar los resultados de la evaluación realizada entre el 10 y 16 de abril de 2020. Cada uno de los sitios web fue revisado por dos evaluadores en distintos momentos. La lista de sitios visitados y evaluados está aquí:
Nos parece importante señalar que la presente evaluación, realizada en la etapa inicial del distanciamiento social, analizó únicamente los portales estatales de salud en México. En particular, el Estado de Jalisco privilegió el acceso a través del portal principal de gobierno, con la creación de un micrositio oficial relacionado con el nuevo coronavirus: https://coronavirus.jalisco.gob.mx, por lo que lamentablemente nuestra evaluación no incluyó estos esfuerzos.
Sin embargo, no queremos obviar la utilidad y relevancia del llamado Plan Jalisco COVID-19 que puso en marcha una red de sitios, acciones, programas y su app para iOS y Android, servicios digitales con los que el Gobierno de Jalisco está brindando información oportuna, atención ciudadana y apoyo integral no sólo relacionado con la salud, sino en términos de reactivación económica y protección al empleo y al ingreso. Más del 30% de la población del Estado de Jalisco se ha visto atendido y beneficiado con dichos servicios online al menos una vez desde marzo pasado. Puede conocerse más en:
https://coronavirus.jalisco.gob.mx/
https://planprotege.jalisco.gob.mx/
https://reactivacioneconomica.jalisco.gob.mx/
https://sumarteencasa.jalisco.gob.mx/
En el caso de Querétaro, el portal de salud corresponde a la dirección http://www.seseq.gob.mx. Sin embargo, según diversos reportes, éste fue atacado a mediados de marzo de 2020 y a pesar de que intentamos evaluarlo en varios momentos, no se encontraba disponible, así que optamos por revisar el sitio del gobierno estatal destinado a la información de COVID-19, a fin de poder incluir al menos el esfuerzo de comunicación en este tema.
Los siete elementos de la evaluación muestran un comportamiento interesante en cuanto a la prioridad que, en promedio, los estados conceden a cada tema.
En todos los casos identificamos un gran avance en la Usabilidad. Prácticamente todos los estados estuvieron arriba del 50% en cuanto al cumplimiento de los criterios evaluados, con la Ciudad de México a la cabeza (casi en 83%).
En materia de Accesibilidad hubo una variabilidad mucho mayor, como puede verse en la siguiente gráfica. La media fue del 44% de cumplimiento en los criterios.
En el tema de Transparencia, como indicamos, los resultados difieren de los rankings publicados con anterioridad, debido a que sólo nos enfocamos en el sitio de salud estatal y su vinculación con los mecanismos de cumplimiento de la legislación en la materia. Si el sitio de salud evaluado no contemplaba un enlace en este aspecto, sus resultados fueron inferiores a aquellos que sí tenían vínculos para cumplir con la transparencia en su forma legal.
De igual manera que con el componente de Transparencia, en cuanto a la disponibilidad de Estadísticas y Datos Abiertos se evaluó su existencia a partir del portal de salud estatal. En algunos casos, a pesar de contar con un sitio de Datos Abiertos, en éste no se encontró información como mortalidad, morbilidad, derechohabiencia o servicios de salud en general.
Los Trámites y Servicios fueron el elemento que tuvo menor cumplimiento en el conjunto de los portales estatales de salud. El promedio fue de sólo 26%, con estados como Colima, Querétaro, Tlaxcala, Campeche, Sonora y Nayarit, los cuales no contaban con información alguna al respecto. Como indicamos anteriormente, en muchos casos es la Comisión Estatal de Riesgos Sanitarios quien ofrece los trámites y se consideró de manera positiva que hubiera un enlace con este tipo de entidades.
La Atención Ciudadana, central en el modelo de evaluación, obtuvo buenos resultados en la medida en que 21 estados estuvieron por encima de la media del 53% y el más destacado, Michoacán, marcó un 81.6% de cumplimiento de los criterios. Para la evaluación se consideró desde la existencia de un directorio de hospitales, medios de contacto con la institución, canales en redes sociales y formatos de retroalimentación, hasta aplicaciones para dispositivos móviles en distintos temas de salud.
En el apartado de COVID-19, se revela que hubo 13 estados por debajo de la media del 49%. Muchos de ellos remitieron al sitio federal para información, pero dejaron de lado las necesidades en el ámbito territorial de la población que los consulta, así como las acciones que la administración pública estatal realiza para la contención de los efectos de la pandemia. Mientras hubo casos de sitios destacados que presentaban la incidencia incluso a nivel de colonia en el entorno geográfico, hubo otros donde no encontramos información.
Es necesario anotar que probablemente algunos de los estados que obtuvieron una baja evaluación tienen esfuerzos de comunicación acerca de la pandemia, pero no hay un direccionamiento desde el sitio de salud estatal. El modelo de evaluación supone un comportamiento de la población que, al necesitar información sobre temas de salud, toma decisiones previsibles, como buscar en primera instancia la página de salud estatal para conocer qué sucede en su entorno.
En el agregado, estos factores —con las ponderaciones que conceden mayor peso a los componentes de Atención Ciudadana, COVID-19 y Usabilidad, seguidos por Accesibilidad, Trámites y Servicios, Estadísticas y Datos Abiertos, y Transparencia, en ese orden de importancia— generan el siguiente resultado en cuanto a la capacidad de los portales evaluados para dar respuesta a las necesidades de la población ante la contingencia que ha generado la enfermedad por el nuevo coronavirus.
Resultados del Ranking de Portales Estatales de Salud 2020 ante la contingencia de COVID-19
|
Posición |
Estado |
Puntaje |
| 1 | Guanajuato | 71.15 |
| 2 | Ciudad de México | 70.90 |
| 3 | Michoacán | 67.15 |
| 4 | Aguascalientes | 65.54 |
| 5 | Yucatán | 65.00 |
| 6 | Estado de México | 64.19 |
| 7 | Chiapas | 61.46 |
| 8 | Coahuila | 61.16 |
| 9 | Veracruz | 59.76 |
| 10 | Puebla | 59.71 |
| 11 | Tamaulipas | 59.14 |
| 12 | Durango | 57.73 |
| 13 | Baja California | 56.57 |
| 14 | Sinaloa | 56.22 |
| 15 | Hidalgo | 56.05 |
| 16 | Morelos | 55.89 |
| 17 | San Luis Potosí | 55.74 |
| 18 | Zacatecas | 55.34 |
| 19 | Sonora | 53.47 |
| 20 | Chihuahua | 52.22 |
| 21 | Oaxaca | 52.19 |
| 22 | Tabasco | 51.73 |
| 23 | Nuevo León | 51.02 |
| 24 | Baja California Sur | 50.98 |
| 25 | Querétaro | 49.86 |
| 26 | Quintana Roo | 49.29 |
| 27 | Jalisco | 48.49 |
| 28 | Colima | 44.72 |
| 29 | Guerrero | 44.66 |
| 30 | Tlaxcala | 40.53 |
| 31 | Nayarit | 39.30 |
| 32 | Campeche | 38.37 |
En la primera posición encontramos al Estado de Guanajuato con 71.14 puntos de 100 posibles, seguido por la Ciudad de México con 70.9. En los últimos lugares contamos a Nayarit (39.3 puntos) y Campeche (38.37).
Hacer una visita a los portales de salud estatales revela que, si bien hay avances en los factores técnicos como la Usabilidad y la Accesibilidad, en algunos casos el concepto de para qué existen los portales de gobierno sigue siendo una tarea pendiente. Una sencilla muestra es que, en el 80% de los sitios visitados, la organización de la información va de acuerdo con las necesidades de la institución, donde el supuesto es que los ciudadanos conozcan a la Secretaría y sepan de ésta antes que conocer los servicios que ofrece o los programas que se realizan para la atención de padecimientos.
Para el caso de los portales de salud, lo cual nos ocupa en esta evaluación, es necesario retomar el modelo de atención ciudadana desde sus raíces.
Nota:
La evaluación de portales estatales de salud se llevó a cabo con el apoyo de los miembros del proyecto u-GOB.