El sector salud marca una huella social significativa porque afecta la calidad de vida de millones de personas. Durante años, la búsqueda de mejores formas para proveer la calidad óptima de atención ha dado numerosos estudios y sistemas implementados.
El cuidado de la salud es una industria de mucha información: gran cantidad de sus actividades son basadas en el almacenamiento, procesamiento, transferencia y análisis de datos. Formatos electrónicos como recetas y la historia clínica digital han incrementado la calidad y seguridad de la información, además de reducir costos y mejorar la eficiencia y precisión de los diagnósticos.
Tener rápido acceso a la información de la historia clínica del paciente (que generalmente se integra de varias fuentes) también puede reducir los errores médicos y facilitar la comunicación con empresas e instituciones.
Las computadoras y muchas de sus aplicaciones son vitales y juegan un papel crucial en el cuidado de la salud y la generación de conocimiento. Sin embargo, se ha observado que la adopción de las personas es lenta debido a numerosas razones, lo que puede convertirse en una barrera para la innovación.
Para medir el impacto de los sistemas de información en salud es necesario comprender la tecnología informática, pero sobre todo los procesos sociales y el comportamiento de los usuarios. Diversas teorías acerca del impacto de los sistemas de información en organizaciones han sido guiadas por la investigación y la evaluación.
El aspecto cultural de la usabilidad
La industria del software se replantea constantemente cómo debe desarrollar un sistema con mayor eficiencia y seguridad. Para diseñar un adecuado sistema de información en salud, los usuarios deben participar en el proceso de una manera significativa con el objetivo de recolectar sus intereses, patrones de comportamiento, necesidades y expectativas.
La facilidad de uso de una interfaz de usuario de un sistema de información depende del contexto cultural donde se utilice, ya que la usabilidad está influida, en gran medida, por quien lo usa y sus características personales y culturales (edad, sexo, idioma, educación, conocimiento, experiencia, religión) y los factores ambientales (trabajo, ingreso, infraestructura, acceso a la tecnología, entre otros).
La verdadera pregunta no es si la participación de los usuarios es ventajosa o desventajosa, sino cómo aumentar su eficacia en la participación del proceso de diseño, ya que, entre más participen, será mayor el impacto positivo de la herramienta tecnológica.
Por ejemplo, actualmente los usuarios (doctores, enfermeras, auxiliares) interactúan con el sistema usando una plataforma web, pues es la manera más sencilla y un ambiente que ya conocen en el día a día, por lo que su trabajo debería ser más eficiente. Criterios como un diseño más limpio en los formatos de las computadoras, con íconos claros y fáciles de identificar y seleccionar, o alertas y mensajes de retroalimentación para guiar el uso del sistema son producto de estudiar a profundidad la relación del usuario con diferentes habilidades tecnológicas y su percepción de éstas.
Frustraciones y retos en el consultorio
El buen desempeño de un profesional de la salud es esencial para una atención de calidad. Ya sean tradicionales o electrónicas, las formas pueden impactar en la satisfacción del paciente.
En el caso específico de un Expediente Clínico Electrónico (ECE) o Registro Electrónico de Pacientes (REP) de primer nivel, las actividades se basan en las áreas del centro de salud donde se usa, las cuales incluyen citas, admisión, enfermería, consulta, farmacia, historia clínica y trabajo social. Los REP son pensados para reducir errores médicos y almacenar gran parte de la información del paciente.
Identificar los retos más comunes en la relación médico-paciente mientras se usa un REP durante una visita y medir el impacto que tiene en la organización es de vital importancia para mejorar la calidad de atención. Si la computadora presenta un deficiente despliegue de datos durante la consulta médica, puede frustrar de manera significativa al doctor o enfermera y causar una experiencia negativa para el paciente; por ejemplo, la escasa visibilidad de la información puede traer errores de prescripción.
Otro problema es la sobrecarga, en donde los doctores tienen que procesar gran cantidad de datos que un REP muestra durante una consulta. Estudios científicos muestran que la memoria del ser humano tiene una capacidad limitada cuando procesa nueva información; la sobrecarga sucede cuando la demanda para procesar información excede las capacidades del sistema cognitivo. Procesamiento de textos, análisis de imágenes e intentar resolver los problemas que el paciente comenta –todo de manera simultánea– provoca errores como el análisis incorrecto de resultados de laboratorio o influye en que el paciente no sea atendido adecuadamente en la entrevista.
Por otro lado, un mal diseño de navegación incide en que el profesional de la salud tenga dificultades para encontrar la información, gaste más tiempo buscando en la pantalla y se enfoque más en llenar los campos requeridos que en preguntar al paciente sus síntomas, por mencionar un caso. Además, el paciente puede sentir que no es escuchado si los doctores no lo están mirando a los ojos por atender al sistema en pantalla, lo que interfiere en la satisfacción respecto al servicio.
Situaciones críticas entre humanos y computadoras
Es importante considerar las diferencias culturales cuando se trata de personas de diferentes niveles y lugares (urbanos o rurales) que interactúan con los ordenadores, con el objetivo de cerrar la brecha tecnológica. Esto se logra por medio de la investigación analítica y las pruebas empíricas.
El estándar ISO 9241-210:2010 provee los requerimientos y las recomendaciones para los principios y las actividades del diseño centrado en el usuario, ocupándose de las formas en que el hardware y software pueden mejorar la interacción humana con el sistema.
La facilidad de uso del sistema depende, en gran medida, de cómo el usuario lo haga parte de su vida. Este conocimiento puede obtenerse por medio de la observación y preguntando al usuario sus deseos y necesidades específicas de vinculación con la información y la tecnología
14 preguntas definitivas
Reconocer el propósito específico de la evaluación ayudará a determinar el foco de la investigación. Si, por ejemplo, la organización está comprometida con mantener el sistema, los evaluadores se enfocarán más en cuestiones como estimular a más individuos para usarlo, asegurar el entrenamiento adecuado, aumentar la satisfacción mejorando el soporte del sistema y fomentar la formación de grupos de usuarios.
Si, en cambio, descontinuar el sistema es la opción, el foco puede estar en determinar qué tan bien funciona, el nivel de uso y su costo de eficacia.
Aquí sugerimos 14 preguntas de investigación que proveen un marco de inicio para detectar los impactos del sistema:
- ¿El sistema trabaja técnicamente como fue diseñado?
- ¿Está siendo usado como se anticipó?
- ¿Produce los resultados deseados?
- ¿Trabaja mejor que los procedimientos que está reemplazando?
- ¿Cómo es la relación costo-beneficio?
- ¿De qué manera el sistema de información en salud afecta la seguridad del paciente?
- ¿Qué tan bien ha sido entrenado el personal para usar el sistema?
- ¿Cuáles son los impactos anticipados a largo plazo respecto a la interacción con la computadora?
- ¿En qué medida los sistemas médicos de información impactan o modifican las prácticas con las que están siendo implementados?
- ¿Cuáles son los efectos anticipados a largo plazo en el cuidado de la salud?
- ¿Su implementación tendrá un impacto en el buen control de la organización o institución?
- ¿Cuáles son los efectos en el sistema de salud de manera global?
- ¿Qué tan adecuado es el diseño y la interfaz de la aplicación para usuarios de determinado perfil y hasta qué punto el sistema ayuda a mejorar su desempeño en el trabajo?
- ¿Qué tanto la interfaz, las imágenes, las alertas y los mensajes de retroalimentación influyen en que los usuarios aumenten su disposición a utilizar el sistema?