El Índice de Gobierno Electrónico Estatal (IGEE) se ha convertido en una herramienta que mide las prácticas de los gobiernos estatales en México para hacer disponibles la información y los servicios gubernamentales a los ciudadanos a través de sus portales en internet. Este índice que realizamos desde hace 13 años puede considerarse una medida de la oferta de servicios electrónicos a nivel estatal en nuestro país.
Por su parte, la demanda de servicios electrónicos en México ha sido evaluada por el INEGI desde 2011 mediante la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG). Dicha encuesta bianual se levantó por última vez entre el 6 de noviembre y el 15 de diciembre de 2017. Como lo reporta el INEGI, el objetivo de la ENCIG es “recabar información sobre las experiencias y la percepción de la población con trámites y servicios públicos que proporcionan los diferentes niveles de gobierno, incluyendo servicios de seguridad pública y justicia, que aporte elementos para la toma de decisiones de política pública”.
Este año hemos decidido agregar a nuestra discusión de los resultados del IGEE un comparativo con los hallazgos 2017 del apartado de Gobierno Electrónico de la ENCIG, como una exploración de la correspondencia entre oferta y demanda en cada una de las entidades federativas de nuestro país.
Así, nuestro artículo inicia esta vez con la descripción del IGEE y finaliza explorando la demanda de servicios electrónicos en los Estados de la República. Utilizamos un instrumento de observación que, al igual que en años anteriores, tiene 120 preguntas para evaluar cinco dimensiones:
- Información
- Interacción
- Transacción
- Integración
- Participación
Este índice fue construido a partir de observaciones independientes realizadas por un panel de evaluadores en la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM) y el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE). Las evaluaciones se realizaron en diferentes momentos entre marzo y junio de 2018. El instrumento puede solicitarse vía correo electrónico a cualquiera de los autores.
Como en años anteriores, el tiempo de evaluación de cada portal fue de entre 60 y 90 minutos. Es importante aclarar que el índice no mide necesariamente si un elemento (información, servicio, característica) existe o no en el portal, sino el hecho de que el elemento pueda ser localizado por el ciudadano en un tiempo razonable y con un grado de esfuerzo también razonable.
En esta ocasión, la veda electoral influyó en la evaluación de los portales, así como la forma en que cada gobierno estatal la implementó en sus respectivos portales y páginas de internet. En algunos estados, la veda electoral no permitió una oferta de información o la prestación de un servicio en línea de manera regular; en otras entidades sólo representó una advertencia que no impactó la entrega de la información, la transacción o el servicio público.
Lo que hallamos
Destacan los cambios en los Estados que ocupan los cinco primeros lugares (ver Tabla 1):
- El Estado de México avanza cuatro posiciones para regresar al primer sitio en el ranking.
- Baja California se mantiene por quinto año consecutivo entre los cinco primeros peldaños, ahora en segundo lugar.
- Aunque Chiapas retrocede un par de sitios y se coloca en el tercero, también ha logrado permanecer en el top 10 durante los últimos años.
- Chihuahua baja dos lugares para ubicarse esta vez en el cuarto peldaño.
- Coahuila escala nueve posiciones hacia el quinto sitio.
Los avances más significativos son para Coahuila, Tabasco, San Luis Potosí y Tamaulipas, que avanzan 9, 9, 7 y 7 posiciones respectivamente (ver Tabla 2):
- El portal del Estado de Coahuila mejoró principalmente en las áreas de Información, Transacción y Participación.
- Tabasco, uno de los estados con mayores puntajes en el área de Información en los últimos dos años, mejoró de forma importante en el área de Transacción e Integración, al igual que San Luis Potosí.
- Tamaulipas logró su avance en base a mejoras en las áreas de Interacción e Integración.
En esta continua evolución y considerando que las posiciones son relativas al esfuerzo del resto de los estados, la mayoría de los portales se movieron en el ranking:
- Sólo Campeche y Yucatán se mantuvieron en la misma posición (18 y 6 respectivamente).
- Sobresalen las caídas de los portales de Aguascalientes, Nayarit y Puebla, que pierden 20, 9 y 9 posiciones de forma respectiva (revisar Tabla 2).
- Se observó un cambio significativo en los servicios interactivos y transaccionales de Nayarit y Aguascalientes, con un descenso más drástico en este último.
- En el caso de Puebla se presentó una disminución en todas las áreas, probablemente ocasionada por la forma en que se aplica la ley electoral en el estado.
Como en años anteriores, recalcamos que las posiciones son relativas a los demás estados. Así, uno que haya conservado su portal igual que el año anterior pudo haber perdido posiciones en el ranking más reciente, considerando los esfuerzos y mejoras incorporadas en los portales de otras entidades federativas.
El promedio en la evaluación de los portales fue de 41.5 puntos, con una desviación estándar de 8.55. El Estado de México tiene el mayor puntaje con 55.11 puntos y Tlaxcala el menor con 32.47 puntos.
En cuanto a los componentes del ranking, se observa un comportamiento similar al de años anteriores. Información sigue siendo el de más alto valor, mientras que el de Participación ciudadana tiene mayores oportunidades de mejora.
En términos de la demanda de servicios electrónicos, la ENCIG reporta las cantidades absolutas y relativas de ciudadanos de 18 años o mayores en las principales ciudades de nuestro país, quienes han realizado al menos una interacción electrónica con el gobierno (ver Tabla 1 donde reportamos en la última columna los valores relativos como un porcentaje). De acuerdo con la encuesta, un promedio de poco más de la cuarta parte de la población adulta (29%) ha realizado al menos una transacción electrónica con el gobierno, entendiéndose por ello la consulta de una página de internet, el llenado y envío de formatos, la realización de pagos o el uso de redes sociales.
Los números con el fondo de color en la tabla corresponden a los estados que se encuentran en la mitad superior en cuestión de demanda de servicios electrónicos. La encuesta del INEGI (indicador de la demanda) incluye interacciones con cualquier nivel de gobierno y nuestra medida de oferta (IGEE) únicamente cubre servicios electrónicos a nivel estatal, midiendo en uno de sus componentes la integración con los otros niveles de gobierno. De este modo, es de esperarse que la correspondencia entre oferta y demanda no sea alta, pero consideramos que la comparación es útil como reflexión para los estados.
Los cinco estados con la mayor demanda son Querétaro, Distrito Federal, Yucatán, Jalisco y el Estado de México, los cuales se encuentran en las posiciones 17, 7, 6, 9, y 1 en el ranking creado con el IGEE. Si bien la correspondencia general entre oferta y demanda es baja (como se esperaba), esta relación mejora al considerar sólo algunos de los componentes tanto de la oferta como de la demanda. Así, los componentes de Información e Integración en el lado de la oferta son aquellos que muestran una relación más fuerte con la demanda. Esto significa que los estados que cuentan con mejores servicios informativos y portales con diseños más integrados (que apuntan también a servicios municipales y federales) tienden a ser los de mayor demanda ciudadana de servicios electrónicos, particularmente cuando por servicio electrónico se entiende el llenado y envío de formatos.
Justo el llenado de formatos y su envío es la interacción más común del ciudadano con el gobierno, de acuerdo con ENCIG, y las áreas de Información e Integración son maduras en la medición del IGEE. No obstante, Integración ofrece mayores posibilidades de mejora en los portales estatales. Adicionalmente, la relación más débil con las áreas de Interacción, Transacción y Participación sugiere que éstas requieren aún de mayor madurez en términos de mejores prácticas, o bien, que hasta el momento no existen preguntas en la ENCIG que permitan evaluar este tipo de interacciones de forma clara.
Lo que aprendimos
El Ranking de Portales de Gobierno Estatal 2018 y su comparación con la demanda de servicios electrónicos en los estados muestran la importancia de los portales de gobierno como herramientas para poner al alcance de los ciudadanos tanto información como servicios gubernamentales. El análisis sugiere que aquellos estados que planean con más cuidado sus estrategias de servicios informativos, así como la integración horizontal y vertical de éstos, pueden satisfacer mejor las demandas ciudadanas de servicios electrónicos.
Los resultados también sugieren la necesidad de mayor experimentación en métodos y técnicas para el desarrollo de servicios interactivos, transaccionales y de participación ciudadana. El diseño e implementación de estrategias tecnológicas siguiendo estos principios es, sin duda, un promotor de la mejora de los portales estatales y de la calidad de la información y los servicios disponibles en ellos.
Finalmente, la concepción de la veda electoral debe analizarse con cuidado a fin de establecer un estándar de operación básico de los portales de los gobiernos estatales y locales a nivel nacional, con el propósito de no influenciar de manera negativa la entrega y disponibilidad en línea de la información y los servicios públicos a los ciudadanos, sin importar en qué estado vivan.
TABLA 1. RANKING DE PORTALES DE GOBIERNO ESTATAL 2018
| Estado | Total | Información | Interacción | Transacción | Integración | Participación |
| 1. Estado de México | 55.11 | 65.72 | 52.70 | 55.83 | 63.61 | 37.71 |
| 2. Baja California | 54.54 | 71.53 | 53.25 | 72.29 | 50.00 | 25.63 |
| 3. Chiapas | 51.82 | 69.51 | 48.20 | 55.83 | 56.39 | 29.17 |
| 4. Chihuahua | 51.02 | 63.89 | 49.59 | 62.71 | 48.06 | 30.83 |
| 5. Coahuila | 49.64 | 63.71 | 43.19 | 62.92 | 50.28 | 28.13 |
| 6. Yucatán | 47.83 | 67.69 | 46.03 | 47.50 | 55.00 | 22.92 |
| 7. Ciudad de México | 45.49 | 59.98 | 24.74 | 66.46 | 51.67 | 24.58 |
| 8. Sinaloa | 44.78 | 59.44 | 42.58 | 53.33 | 50.83 | 17.71 |
| 9. Jalisco | 43.80 | 61.84 | 51.32 | 37.08 | 50.00 | 18.75 |
| 10. Sonora | 43.54 | 64.73 | 40.87 | 46.88 | 47.50 | 17.71 |
| 11. Colima | 42.89 | 58.09 | 33.47 | 46.46 | 55.00 | 21.46 |
| 12. Nuevo León | 42.87 | 62.03 | 34.18 | 52.50 | 45.83 | 19.79 |
| 13. Tamaulipas | 42.58 | 61.45 | 38.94 | 43.96 | 50.83 | 17.71 |
| 14. Tabasco | 42.12 | 73.86 | 28.25 | 41.67 | 48.06 | 18.75 |
| 15. Baja California Sur | 41.74 | 55.63 | 37.45 | 40.83 | 50.83 | 23.96 |
| 16. Puebla | 41.70 | 62.89 | 31.73 | 58.13 | 42.22 | 13.54 |
| 17. Querétaro | 41.10 | 67.15 | 41.87 | 23.54 | 50.00 | 22.92 |
| 18. Campeche | 40.80 | 57.16 | 44.46 | 33.13 | 53.61 | 15.63 |
| 19. Guanajuato | 40.74 | 62.86 | 52.76 | 33.33 | 38.06 | 16.67 |
| 20. Guerrero | 38.63 | 53.27 | 36.89 | 42.71 | 43.61 | 16.67 |
| 21. Durango | 38.56 | 44.96 | 36.27 | 45.00 | 44.72 | 21.88 |
| 22. San Luis Potosí | 38.29 | 56.58 | 35.71 | 28.33 | 54.17 | 16.67 |
| 23. Hidalgo | 38.06 | 51.53 | 36.22 | 35.00 | 51.94 | 15.63 |
| 24. Michoacán | 35.78 | 57.95 | 31.97 | 32.92 | 38.33 | 17.71 |
| 25. Quintana Roo | 35.64 | 60.47 | 33.13 | 16.04 | 46.67 | 21.88 |
| 26. Oaxaca | 35.41 | 56.10 | 34.79 | 33.13 | 34.72 | 18.33 |
| 27. Morelos | 34.95 | 52.79 | 41.75 | 25.00 | 37.50 | 17.71 |
| 28. Aguascalientes | 34.63 | 60.93 | 17.65 | 37.92 | 40.00 | 16.67 |
| 29. Veracruz | 34.44 | 50.78 | 26.75 | 32.50 | 38.61 | 23.54 |
| 30. Zacatecas | 33.69 | 64.25 | 34.88 | 15.83 | 34.72 | 18.75 |
| 31. Nayarit | 33.23 | 50.15 | 26.35 | 32.92 | 39.44 | 17.29 |
| 32. Tlaxcala | 32.47 | 44.09 | 22.10 | 42.50 | 42.22 | 11.46 |
| Media | 41.50 | 59.78 | 37.81 | 42.32 | 47.01 | 20.55 |
| Desviación estándar | 8.55 | 07.06 | 9.23 | 14.03 | 6.97 | 5.44 |
TABLA 2. CAMBIOS EN EL RANKING
| Estados que descienden | Posiciones a la baja (-) | Estados que suben | Posiciones a la alza (+) |
| Aguascalientes | 20 | Coahuila | 9 |
| Nayarit | 9 | Tabasco | 9 |
| Puebla | 9 | San Luis Potosí | 7 |
| Guanajuato | 7 | Tamaulipas | 7 |
| Jalisco | 6 | Oaxaca | 6 |
| Durango | 4 | Quintana Roo | 5 |
| Veracruz | 4 | Sinaloa | 5 |
| Morelos | 3 | Sonora | 5 |
| Chiapas | 2 | Estado de México | 4 |
| Chihuahua | 2 | Querétaro | 4 |
| Zacatecas | 2 | Hidalgo | 3 |
| Colima | 1 | Michoacán | 3 |
| Guerrero | 1 | Baja California | 2 |
| Nuevo León | 1 | Ciudad de México | 2 |
| Tlaxcala | 1 | Baja California Sur | 1 |
Esta medición fue posible gracias al apoyo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACyT) mediante los proyectos con número 107154 y 240992. Agradecemos también la valiosa colaboración de Wendy Silva Arellano, Josué Vega Hernández, Tania Magdalena Romero Gutiérrez, Juan Carlos Montes de Oca y Adrián Noel Hinojos Llamas para la realización de este estudio.
Autores
Rodrigo Sandoval Almazán
Profesor de tiempo completo de la Universidad Autónoma del Estado de México rsandovala@uaemex.mx
Dolores E. Luna
Profesora Investigadora en la Escuela de Ingeniería de la Universidad de las Américas Puebla
dolorese.luna@udlap.mx
Gabriel Purón Cid
Profesor Investigador de la División de Administración Pública en el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE)
gabriel.puron@cide.edu
Sergio Picazo Vela
Profesor Investigador de la Escuela de Negocios y Economía de la Universidad de las Américas Puebla
sergio.picazo@udlap.mx
Ramón Gil-García
Director de Investigación del Center for Technology in Government y Profesor Investigador del Departamento de Administración y Políticas Públicas en la Universidad Estatal de Nueva York en Albany
jgil-garcia@ctg.albany.edu
Luis Felipe Luna Reyes
Profesor Investigador en el Departamento de Administración y Políticas Públicas, Investigador Asociado en el Centro de Tecnología para el Gobierno de la Universidad Estatal de Nueva York en Albany y Profesor Adscrito de la Escuela de Negocios y Economía en la Universidad de las Américas Puebla
lluna-reyes@albany.edu