Los modelos de gobierno electrónico europeos y asiáticos han tenido un boom durante los últimos años. En gran medida, su desarrollo se debe al entendimiento legislativo y político de éstos.
Por otro lado, en México y varios países de América, el entendimiento de gobierno electrónico es completamente distinto a los paradigmas mencionados y mucho se debe a la influencia de los modelos norteamericanos, en conjunto con la extensa burocracia gubernamental que se extiende hasta formar parte cultural de los ciudadanos y los servidores públicos.
A manera de ejemplo, voy a exponer un mismo trámite hecho en dos países diferentes: uno en Estonia, reconocido como uno de los mejores gobiernos electrónicos a nivel mundial, y el otro en México, donde las inversiones en e-Gobierno y atención ciudadana han sido multimillonarias durante los últimos tres sexenios, pero su eficiencia no ha logrado los mejores estándares internacionales.
Los dos trámites aquí presentados fueron realizados por la misma persona en un lapso de seis meses de diferencia entre uno y otro. Debemos tomar en cuenta que ninguno de los dos gobiernos contaba con la información del solicitante, por lo cual ambas gestiones comenzaron desde cero. El trámite realizado fue la adquisición de un permiso de residencia por matrimonio. Veamos qué ocurrió en los dos casos.
Procedimiento al modo de Estonia
En este país, el trámite es llevado por la dependencia Police and Border Guard Board. La información en la página de internet se encuentra en estonio, inglés y ruso, considerando que la diligencia está dirigida a inmigrantes de diferentes nacionalidades. Pide presentar los siguientes requisitos:
- El formato de solicitud que se encuentra en la página web (impreso)
- Una foto de 40 x 50 mm que puede tomarse digitalmente y sin costo en las instalaciones donde se realiza el trámite
- Comprobante de pago por el servicio y la tarjeta de residencia (64 euros o 1472 pesos mexicanos aproximadamente)
- Acta de matrimonio con una persona residente de Estonia (apostillada)
- Identificación oficial
Después se llevó a cabo una cita en la que se indicó la hora y el día para entregar los documentos. En esa fecha, la persona interesada llegó a las oficinas 15 minutos antes para tomar la fotografía y posteriormente fue atendida para la recepción de documentos y toma de huellas digitales. El procedimiento implicó un total de 30 minutos.
El siguiente paso fue la personalización de la tarjeta de residencia, que tomó dos semanas, para después recibir una notificación (vía e-mail) de que podía recogerla. También por correo electrónico fue agendada la cita y se recogió la tarjeta en un total de 15 minutos. Dicha tarjeta es considerada la identificación digital más avanzada a nivel mundial, dando acceso a todos los servicios digitales de Estonia.
Mismo trámite en México
Para adquirir un permiso de residencia por matrimonio, todo comienza en una embajada mexicana en el exterior, donde es necesario presentar los siguientes documentos:
- Acta de matrimonio con un ciudadano mexicano (apostillada)
- Identificación oficial de ambas personas
- Dos fotografías tamaño pasaporte
- Llenado de solicitud que se encuentra en internet
- Pago por expedición de visa de canje (30 euros o alrededor de 690 pesos mexicanos)
El trámite completo por parte de los representantes de la Secretaría de Relaciones Exteriores fue sencillo y rápido, con una duración aproximada de media hora. Se entregó una visa integrada al pasaporte de la persona interesada, a fin de canjearlo durante los primeros 30 días a partir de la llegada a territorio nacional.
Cuando llegó al aeropuerto, el solicitante recibió una forma migratoria múltiple que debió resguardar para los siguientes pasos. Hasta este punto, toda la información y atención fue proporcionada en varios idiomas.
Ya dentro del territorio nacional, el primer paso consistió en visitar la página del Instituto Nacional de Migración (disponible en la plataforma gob.mx), en la cual se da la información de los requisitos a presentar en ventanilla como:
- Pasaporte
- Forma Migratoria Múltiple
- Formato básico
- Formato para solicitud de canje
- Comprobante de pago (3,961 pesos mexicanos o más o menos 167 euros)
- Tres fotografías tamaño infantil
Cabe destacar que todos los formularios deben ser impresos y que el acceso al formato básico tiene que hacerse desde otra página web. Además, la información se encuentra únicamente en español.
Al arribar a las oficinas de la dependencia, la espera aproximada fue de dos horas y media para la recepción de los documentos. Durante ésta, se pidieron documentos no mencionados en la página de internet, por lo cual el solicitante tuvo que esperar un correo electrónico donde se mencionaron los documentos restantes.
En una segunda visita para proporcionar lo que faltaba, se le pidió la impresión del correo enviado, algo que no fue solicitado anteriormente, con el objetivo de facilitar la labor de los funcionarios en ventanilla. El tiempo extra aproximado fue de una hora.
Una tercera visita, con duración de 60 minutos, fue necesaria para que el solicitante proporcionara sus huellas digitales en papel y el funcionario pegara las fotos en las hojas del trámite. Finalmente, la tarjeta de residencia tuvo que recogerse en otra visita con duración aproximada de una hora y media.
Diferencias claras y objetivas
Expuestos ya los dos trámites, podemos ver una diferencia clara en los procesos realizados en ambos países. En México, la atención ciudadana en relación a trámites y servicios gubernamentales digitales —tomando en cuenta el caso de este artículo— no pretende en su gran mayoría que el ciudadano logre finalizar un procedimiento de forma ágil, sencilla y rápida, y se entiende como una función informativa parcial de los documentos a proporcionar de forma presencial.
Por lo tanto, los ideales de Gobierno Electrónico no se cumplen: ahorro de tiempo, dinero y recursos, así como respeto al medio ambiente. No sobra decir que el precio por el mismo servicio es tres veces más alto (1,472 pesos en Estonia contra 4,651 mxn en nuestro país).
¿Cómo solucionar esta situación? Una buena estrategia por parte del gobierno entrante, en la que se comprendan los alcances tecnológicos y sus beneficios políticos y sociales, será clave para la evolución del e-Gobierno en México.
Proyectos dedicados a mejorar los trámites y servicios ciudadanos, la interoperabilidad y la integración de los sistemas ya existentes son altamente necesarios para poder hablar de un México Digital que sea líder a nivel latinoamericano.