Desde hace mucho tiempo en los gobiernos se ha hablado acerca del diseño centrado en el usuario, de los portales ciudadanos y otro términos que reflejan la necesidad de que aquella persona que necesita servicios y/o información del gobierno pueda obtenerla sin tener que ver primero cosas que no son de su interés, por decir algo, la foto del titular de la dependencia cortando el listón del nuevo X o cargando un niño en su más reciente gira. Tampoco es de interés en muchas ocasiones conocer el último discurso o perderse entre las cientos o miles de abreviaturas que se usan al interior de las agencias gubernamentales para nombrar sus áreas: DGRP, SEMS, DGPOP, DGIRE.
El Gobierno de San Francisco en los Estados Unidos ha atendido este problema y ha tomado el enfoque de Diseño Digital para el sitio de servicios a los emprendedores y pequeñas empresas, quiene requieren de diversos servicios del gobierno para dar solución a problemas inmediatos. Un sitio web amigable, que brinde información correcta y servicios eficientes es de mucha ayuda para quienes han tomado el camino de emprender. Para dar una buena experiencia al usuario se siguieron 6 principio de diseño para este tipo de sitios web:
1. Haz lo correcto
Esta es la premisa básica del sitio, mostrar que el gobierno de la ciudad se enfoca en las personas que buscan servicios del gobierno. En este caso se definió que los usuarios pudieran leer claramente todos los pasos necesarios para iniciar un negocio y ofrecer consejos acerca de cómo hacer un plan de negocios, cómo estructurar una empresa, fondos disponibles, entre otros.
2. Cura el contenido
Ya que el sitio está dirigido a diversos perfiles de usuarios, la ciudad necesitaba asegurarse que la información correcta estuviera disponible. Se conceptualizó la apertura de un negocio como un viaje, con puntos clave y se proveyó la información necesaria para cada paso. Los usuarios no necesitan cazar los detalles y saben exactamente lo que tienen que hacer cuando están en el mapa.
3. Hazlo accesible
Ya que los usuarios hoy usan varios dispositivos para acceder a la información, se debe asegurar que el sitio se puede consultar desde tabletas, teléfonos, computadoras, mediante diseño responsivo y universal.
4. Trata a los ciudadanos como clientes
Dice la máxima que “el cliente siempre tiene la razón”. En lugar de ver a los ciudadanos como contribuyentes o votantes, el sitio los ubica como clientes a quienes la ciudad debe servir.
Con esto en mente el sitio recogió experiencias y practicas que les permitió analizar el tipo de herramientas que sirven y cuales no, en la entrega de catálogos complejos y relacionales. En la ciudad de San Francisco hay más de 400 diferentes tipo de permisos para operar un negocio y ubicar el adecuado es un trabajo que consume tiempo y requiere a la vez asesoría.
5. Piensa en que sea muy atractivo
Lidiar con el gobierno suele ser, para los ciudadano y en especial para los emprendedores, una fuente de angustia, por ello se concibió un sitio que hiciera la experiencia simple y en algunos casos, disfrutable.
El sitio se siente humano, no gubernamental, te habla acerca de las posibilidades del emprendedor y comparte el entusiasmo. Los usuarios pueden ver testimoniales emprendedores satisfechos y cuentan con iconografía y gráficas fáciles de entender.
6. Incrementa la confianza
Que el usuario del sitio sienta que el gobierno trabaja para él.
Estos principios parecen fáciles en esta descripción, pero envuelven trabajo, investigación y pruebas de campo, que son tareas no tan comunes en el diseño de sitios gubernamentales. Esta es una experiencia de la cual aprender y como primer paso podemos ir al sitio real para ver la diferencia entre lo que se ofrece como gobierno y esta práctica de llevar más allá el requerimiento de sólo entregar un sitio para que los ciudadanos han sus trámites en línea y pasen los derechos correspondientes.
El sitio lo pueden visitar en esta liga.