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Gestión e innovación gubernamental desde el exterior

Gestión e innovación gubernamental desde el exterior

No hay país que no se plantee actualmente la necesidad de llevar a cabo programas de rediseño institucional para dar respuesta efectiva a las cada vez más diversas demandas de sus ciudadanos en un mundo de permanente cambio.

El inicio de una nueva administración en México, que ha propuesto realizar una reconfiguración de la vida y el espacio público, trae consigo oportunidades tan grandes como el tamaño de los desafíos planteados. 

El gobierno enfrenta retos considerables en la construcción del andamiaje necesario para garantizar la protección de los derechos fundamentales de las personas, así como para asegurar la prestación de bienes y servicios que impacten en el bienestar de la población.

En ese contexto, pocas veces se tiene presente la importancia de los intereses que tiene México más allá de sus fronteras. ¿Cómo gestiona el gobierno la atención de servicios, trámites o asistencia para las personas mexicanas y extranjeras que están de paso o residiendo en el exterior? ¿Por qué es importante ampliar el horizonte en el rediseño y modernización del sector público más allá del territorio nacional? 

Frente a estas interrogantes, este artículo intenta dar un esbozo de la dimensión y características del ejercicio gubernamental de México en el mundo, así como del proceso de innovación que ha de afrontar la realidad en permanente transformación en la que vivimos. 

El papel de las Representaciones de México en el mundo

Un estudio de la ONU señala que, con 12 millones de personas, somos el segundo país en el mundo con mayor número de emigrantes; alrededor del 10% de la población mexicana vive en el exterior. Sin embargo, esta cifra no contempla a las personas mexicanas nacidas en algún país extranjero (tan sólo en Estados Unidos son alrededor de 23.6 millones). 

En 2017, 39.3 millones de turistas viajaron a nuestro país, mientras que cerca de 19 millones de personas mexicanas viajaron al exterior. Miles más tienen a México como destino de estudios, trabajo, negocios o residencia.

En algún momento, todas esas personas en el extranjero requerirán de algún trámite, servicio o solicitarán asistencia del gobierno mexicano. Las Embajadas y Consulados son las oficinas a las cuales acudir para ello. Estas entidades dependen de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE). 

Es común escuchar que una persona acudirá a “la embajada mexicana” para realizar un trámite; esta es una de las confusiones más frecuentes que se tienen para identificar la oficina específica ante la cual presentarse.

Y es que una Embajada es la oficina de representación política de México ante el gobierno de otro Estado y se ubica en la ciudad capital de la nación receptora, está encabezada por un embajador/embajadora y se integra por diversas áreas de trabajo: promoción comercial y económica, cooperación, relación política, promoción cultural y atención a medios de comunicación. Esa Embajada cuenta también con una Sección Consular encargada específicamente de la atención ciudadana de servicios.

Por otra parte, hay países en los cuales por la cantidad de mexicanos residentes, o por intereses económicos o de promoción, además de la Embajada en la capital, se cuenta con Consulados en otras ciudades. Estas oficinas están a cargo de un cónsul general y se componen principalmente de tres áreas de servicio: documentación (unidad de atención ciudadana de trámites), protección consular y trabajo comunitario.

De tal forma que, por ejemplo en Estados Unidos, además de la Embajada en Washington D.C., México tiene 51 Consulados a lo largo del territorio estadounidense. O en China, otro ejemplo, la Embajada se encuentra en Pekín y hay tres Consulados en las ciudades de Guangzhou, Hong Kong y Shanghái.

En total, México tiene 80 Embajadas (cada una con su respectiva Sección Consular) y 67 Consulados en diversas ciudades alrededor del mundo. Así, para la atención de solicitantes de trámites y servicios gubernamentales, nuestro país cuenta con 147 oficinas consulares de recepción de solicitudes y consultas en el exterior. Los servicios se brindan de conformidad con lo establecido en la legislación mexicana y nunca se oponen a las leyes y reglamentos del Estado receptor en el que se encuentran. 

Actualmente, entre otras cosas, en los Consulados se pueden obtener documentos de identidad (pasaporte, credencial de elector, cartilla militar) y del registro civil (actas de nacimiento, matrimonio, defunción); también se puede solicitar un poder notarial o un testamento. Las personas extranjeras que requieren una visa para hacer turismo, negocios o estudios acuden a las oficinas consulares a presentar su solicitud. 

Cada oficina se integra por personal del Servicio Exterior Mexicano (SEM), así como por prestadores de servicios profesionales externos locales —pueden ser personas mexicanas o extranjeras residentes del país determinado—. La labor de atención a la ciudadanía en el exterior es encomendada al cuerpo civil de carrera más antiguo del país, al SEM, compuesto por diplomáticos de carrera y personal altamente calificado en materia consular. 

El primer contacto —y a veces el único— de una persona en el exterior con el gobierno es a través de las oficinas consulares. Aún cuando de manera usual el ejercicio diplomático se estereotipa como una actividad de excentricidades, una de las tareas prioritarias y que demanda destinar la mayor cantidad de esfuerzos y recursos de Embajadas y Consulados es ser las ventanas de atención ciudadana directa del gobierno mexicano.

Innovación y modernización en la prestación de servicios

El concepto “tradicional” de servicio en las oficinas consulares es hoy obsoleto en un ambiente en el que se redefinen los intereses y necesidades de las personas en una nueva era digital. Esto ha conllevado a trabajar en la modernización y ampliación de sus capacidades, buscando estar a la vanguardia y atender de manera efectiva la demanda de servicios en sus nuevas modalidades.

El reto no es menor. La SRE señala que en 2017 fueron emitidos alrededor de 4.5 millones de documentos en las oficinas consulares. Esto representa, por ejemplo, haber otorgado trámites y servicios a más personas de las que habitan en la alcaldía y el municipio más poblados de México: Iztapalapa (4.4 millones) y Ecatepec (1.6 millones), o a más personas de las que habitan en ciudades como Barcelona, España (4.4 millones) o Berlín, Alemania (4.1 millones). El desafío es latente teniendo en cuenta el incremento de personas viajeras, haciendo negocios, estudiando o interesadas en nuestro país. 

Hace tan solo 10 años, las oficinas consulares enfrentaban un reto de dimensiones titánicas para la cual resultaba complicado imaginar una solución efectiva: una alta demanda de servicios, largas filas de espera, una exigencia permanente por obtener documentos que en ese momento se emitían exclusivamente en México (la credencial de elector, principalmente) y la falta de herramientas tecnológicas en el esquema de gestión, eran parte de la realidad del servicio a solicitantes. 

Hoy en día se cuenta con un sistema eficiente en todo el proceso de servicio y atención. Inclusive, en los últimos cinco años se implementó un programa de certificación que estimula a las oficinas consulares a trabajar y a mejorar con base en estándares de calidad. 

Con los avances logrados, hoy se puede decir que las personas mexicanas en el exterior hacen valer sus derechos, a través de la obtención de diversos documentos, como si se encontraran en territorio nacional. 

Nuevas acciones, nuevos escenarios

Si bien es posible reconocer recientemente la implementación de diversas acciones orientadas a la simplificación y mejora de los servicios y trámites gubernamentales, aún hay mucho trabajo por hacer. Este reto es todavía mayor en la gestión pública de nuestro país en el exterior. 

Un primer punto de partida para la transformación necesaria es concebir que los programas y estrategias de modernización y mejora en la prestación de servicios y trámites deben colocar como elemento central el bienestar, desarrollo y atención de las necesidades de todas las personas mexicanas, sin importar el lugar en el que se encuentren, ya sea dentro o fuera del país. 

La reconstrucción del espacio público, de la relación entre gobierno y ciudadanía, tendrá que reconocer la importancia de integrar los intereses de México dentro y fuera de sus fronteras. 

Hay que incentivar el diálogo y la difusión del papel de la gestión pública del país en el exterior, así como desmitificar el papel tradicionalista de la diplomacia mexicana, más propio del siglo XIX, y ser capaces de transmitir y hacer sentir que cualquier persona tiene en Embajadas y Consulados la primera puerta de México en el mundo del siglo XXI.

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