Autores: Patricia Torres Villarruel y Sergio Arturo Martínez Peña

El comercio es una actividad social y económica que implica la adquisición, el traspaso de mercancías o la prestación de un servicio; de acuerdo a lo previsto en nuestro Código de Comercio, se trata de las adquisiciones con propósito de especulación comercial. En términos generales, esta operación mercantil implica la entrega de un bien o servicio para recibir a cambio, una contraprestación económica.

Derivado de los avances tecnológicos, surge el comercio electrónico (e-commerce), el cual es definido como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación, de acuerdo con diversos estudios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Esto representa la posibilidad de adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo dejando a un lado las barreras del país; ya que al realizar una compra en línea, resulta atractivo por la facilidad para realizarla; sin embargo, el consumidor debe tomar ciertas precauciones para evitar ser víctimas de prácticas fraudulentas. Uno de los instrumentos del comercio electrónico, cuya principal finalidad es la reducción de costos en los bienes o servicios, es el intercambio electrónico de datos, el cual facilita las transacciones y el comercio entre empresas, ofreciendo perspectivas prometedoras para ambas partes.

Dentro del marco jurídico mexicano que regula y protege los derechos de los consumidores que realizan compras por internet, se encuentra la Ley Federal de Protección al Consumidor, sin embargo, sus capacidades han sido rebasadas por el aumento de quejas de consumidores insatisfechos tanto de comercio común como electrónico; asimismo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) desarrolló, en 1999, las Directrices para la Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico, tratándose de una serie de recomendaciones encaminadas a lograr que los proveedores de bienes y servicios a través de internet cumplan con las disposiciones de las leyes de protección al consumidor.

De acuerdo a la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), quien es la encargada de año con año asumir la labor de realizar estudios sobre el uso de internet en México, dentro de sus cifras para el año 2014, estima que el porcentaje de evolución del comercio electrónico en México es del 34% comparado con años anteriores; precisando que se trata de un medio sumamente flexible para las transacciones en línea, que orienta y favorece el crecimiento del mercado.

Ahora bien, ¿quién auxilia al consumidor en caso de suscitarse algún inconveniente derivado de una compra? Si bien es cierto, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es una institución encargada de proteger y promover los derechos de los consumidores, garantizando relaciones comerciales equitativas encaminadas a fortalecer la cultura de consumo responsable; sus funciones son meramente conciliatorias, esto es, buscar la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a ambas partes, dicho acuerdo puede ser la restitución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación por daños ocasionados al consumidor.

Por otro lado, lo cierto es que la PROFECO no cuenta con el suficiente personal conciliador para la atención de las quejas presentadas por los consumidores. Es por esto que en el presente artículo, se pretende abordar como un medio alternativo de solución de conflictos a la figura de la autorregulación concebida como un medio legítimo, equitativo y eficaz, que no implique costo alguno, el cual puede ser desarrollado por la industria como un ente independiente a las autoridades, con un interés específico y autonomía propia para la toma de decisiones y que funja como árbitro entre el consumidor y el proveedor del bien o servicio, pero que sobre todo ayude a dar certidumbre y seguridad en las compras ya sea físicas o electrónicas tanto para los compradores y vendedores.

Esto se puede realizar a través del aprovechamiento de las tecnologías de la información y comunicación, con la implementación de una plataforma o portal web (ya sea establecido por la misma cadena de venta o por la asociación en cuestión  -restauranteros, gasolineros, textiles, etc.-, atendiendo al caso en específico), mediante la cual en cualquier momento, el consumidor pueda manifestar su insatisfacción respecto de un acto de comercio celebrado en el que estime que sus derechos de consumidor se vean violentados; teniendo como objetivo principal, establecer mecanismos de solución eficaces y rápidos que permitan coadyuvar en la protección de los derechos del consumidor, aunado al ahorro de tiempo y costo derivados del seguimiento para la solución de dichos actos reclamados.

Como bien se menciona anteriormente, los proveedores deben prever el establecimiento de esquemas o mecanismos de autorregulación, con la finalidad de dar la debida atención a los reclamos o quejas de los consumidores y ayudarlos a resolver los conflictos que surjan de los actos de comercio y de las operaciones de comercio electrónico. Buscando así que los consumidores sean alentados a obtener los mayores beneficios de estos mecanismos, tales como:

  • Resolución de conflictos de manera justa y eficaz
  • La resolución sea en un lapso de tiempo breve no mayor a 72 hrs
  • No implique costo alguno para el consumidor
  • Brinde certeza y credibilidad al proveedor
  • Fomente la consciencia de una adecuada cultura de comercio en línea

Finalmente, la figura de la autorregulación juega un papel importante porque su finalidad no es evitar los conflictos o los daños a los consumidores, sino ser mecanismos eficientes a la hora de dar seguimiento y aportar soluciones, a la vez que resultaría más económicos que acudir ante la PROFECO.

La autorregulación, al solucionar de manera pronta y expedita los conflictos, genera un beneficio añadido fundamental, toda vez que fomenta la responsabilidad y la adecuada cultura del comercio.

Fuentes consultadas:

1.- “LA AUTOREGULACIÓN” en: http://www.consumidor.gob.mx/wordpress/?page_id=7323

2.- “COMERCIO ELECTRÓNICO” en: http://www.profeco.gob.mx/internacionales/com_elec.asp

3.- “COMERCIO” en: http://www.promexico.gob.mx/comercio/estadisticas-de-comercio-electronico-en-mexico-un-panorama-general.html

4.- Código de Comercio

5.- Ley Federal de Protección al Consumidor

 

Patricia Torres Villarruel

Estudió la licenciatura en Derecho en la Universidad Intercontinental. A partir del 2013, ingresó al INFOTEC Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y la Comunicación en la Subgerencia de Asuntos Jurídicos enfocada al análisis de documentación legal respecto de trámites relacionados al registro de marcas, nombres comerciales y modelos de utilidad y registro de obras literarias. Actualmente se desempeña en la Subgerencia de Desarrollo, enfocada en la revisión de contratos y convenios que INFOTEC suscribe con diversos clientes, revisión de documentación legal, análisis, apoyo y asesoría en los procesos de licitaciones públicas, invitaciones a cuando menos tres personas y adjudicaciones directas, levantamiento de actas administrativas, entre otras.

Su principal proyecto en INFOTEC: Secretaría de la Función Pública.

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Solución de controversias vía web en el Comercio en México
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Sobre El Autor

Es egresado de la Universidad Autónoma de México, como Licenciado en Derecho, cursó la Maestría en Derecho TIC, con más de 18 años de experiencia en el sector público, ha desempeñado diversos cargos como servidor público en la Secretaría del Trabajo, Secretaría de la Función Pública, DICONSA, así como en el Instituto Nacional de Migración y actualmente ocupa el cargo de Subgerente de Servicios en Sitios DAC, en el INFOTEC Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y la Comunicación. Sus principales proyectos en INFOTEC: Órgano administrativo des-concentrado de prevención y readaptación social / SAE / Secretaría de Hacienda / Secretaría de Relaciones Exteriores.

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